Como desenvolver uma escuta ativa?

Quando fala com alguém, o que você espera a outra pessoa faça: a) sempre apresente soluções para o assunto; b) dê respostas objetivas e bem apresentadas; c) simplesmente demonstre interesse ou; d) demonstre atenção quando você fala com ela?Pois é. Em 90% dos casos, esperamos atenção.

Isso é muito mais do que dedicar atenção física. Manter uma postura receptiva e relaxada é um sinal importante de atenção. Porém, esta atenção física é superficial para quem deseja compreender as pessoas. Por exemplo, quando queremos ouvir mais sobre uma notícia na televisão, por exemplo, ficamos imóveis e olhando atentamente para a tela. Estes dois gestos: ficar imóvel e olhar atentamente para o interlocutor (como se ele fosse uma televisão) é o bastante para dar a ele a sensação de que estão prestando atenção ao que ele fala. Por isso, sou contra aos conselhos de livros de autoajuda que exortam a ‘inclinar a cabeça na direção do falante’ para demonstrar atenção. Isso é o mesmo que tratar uma pessoa como se ela fosse uma televisão. Se uma pessoa mantiver uma postura atenta, ela apenas copia o comportamento de uma pessoa atenta, o que não significa que ela está realmente prestando atenção.

Nossa capacidade de prestar atenção tem cinco modalidades e a atenção física é apenas uma delas. Por exemplo, a atenção periférica é nossa capacidade de perceber o que está acontecendo em nossa volta através do sentido da audição. Nossos ouvidos estão ‘abertos’ o tempo todo para captar o som ambiente – diversos sons – que acontecem simultaneamente ao nosso redor. É automática e involuntária. A atenção seletiva se refere à capacidade de isolar o que queremos escutar dentro de um “mercado de peixe”. Em meio a tantos estímulos informacionais, o que realmente queremos escutar pode ser alcançado mediante este tipo de atenção. É o foco em meio a um ruído constante.

Por outro lado, a atenção dirigida é o tipo de atenção que usamos para entender o que está sendo dito, buscando a mensagem relacional por trás da mensagem de conteúdo que está sendo transmitida. Aqui entra a necessidade de compreender o que buscamos isolar. Já a atenção emocional ocorre quando permitimos que a mensagem do outro interfira em nossas emoções. Dedicamos tanta atenção dirigida e nos envolvemos tanto naquilo que está sendo transmitido que deixamos que nossos sentimentos (pela mensagem e/ou por aquele que a transmite) interfiram em nossa reação ao que é emitido. Enquanto a atenção física é superficial, estes quatro tipos de atenção nos possibilitam dedicar atenção com o objetivo de observar, compreender e aprender mais sobre os outros.

O uso destas cinco modalidades de atenção depende em grande parte dos centros de atenção de nosso cérebro, conhecidos como atenção ascendente e descendente. Recentemente, entendeu-se que a mente humana possui duas formas de processamento da informação. Uma da “mente de cima para baixo” e outra com a mente trabalhando “de baixo para cima”. Quais os efeitos deste entendimento para a atenção durante o processo de escuta? A atenção voluntária, a força de vontade e a escolha intencional – a capacidade de focar em algo conscientemente depende da mente descendente. Por outro lado, a atenção reflexiva que leva à compreensão profunda de um assunto envolve operações da mente ascendente. Mesmo que muitos tenham a tendência de achar que a mente descendente é a mais “importante”, vale ressaltar que, alguns afirmam que tudo o que decidimos focar é determinado pela mente de baixo para cima, visto que seu estilo de atenção (periférico) está ligado o tempo todo e é muito mais veloz em termos de percepção (Penteado, 1982, p. 20; Goleman, 2013, p.33).

Assim, precisamos usar a mente de cima para baixo para captar conscientemente o que o outro está dizendo e a mente de baixo para cima para obter o entendimento pleno do assunto. Embora a atenção de baixo para cima seja periférica, ela também nos é útil para analisar a mensagem recebida reflexivamente, enquanto a atenção de cima para baixo é seletiva e nos possibilita enxergar mais objetivamente aquilo que nos interessa. Quando usamos conscientemente as duas formas de pensar, de baixo para cima (atenção periférica, depois emocional) e de cima para baixo (atenção dirigida e seletiva), usamos na realidade a atenção dirigida.

Imagine que você faz parte de uma equipe de cientistas da NASA que, atentos ao solo lunar, manda uma equipe de astronautas à Lua com o interesse de conhecer mais especificamente o solo. Esta equipe observa o solo de perto, colhe amostras e envia para cá mais informações. Após a chegada dos dados da equipe que esteve no espaço, você e sua equipe de laboratório estudarão o assunto com mais tempo e reflexão, talvez por mais de trinta anos se realmente gostarem do assunto. O mesmo acontece com o uso da atenção. A periférica fica atenta a tudo que está ao seu alcance, como a equipe da NASA em solo. Quando algo se destaca, ela manda uma ‘equipe’, ou seja, dedica atenção dirigida para examinar o assunto com mais concentração. Na sequência, a atenção seletiva ‘devolve’ o assunto para o laboratório reflexivo da atenção periférica que, volta a examinar o assunto, talvez dedicando a ele uma atenção emocional. Tudo começa e termina na mente ascendente. É por isso que, mesmo com os desafios para manter a atenção, a escuta atenta não é uma meta impossível de ser alcançada.

Façamos um rápido exercício: feche os olhos por um instante e tente identificar quantos sons diferentes consegue ouvir a sua volta. Conseguiu? Agora enumere 5 sons que acabou de ouvir. Pode ser o som da televisão, o caminhão na rua, o grilo no quintal, o relógio da sala e o passarinho. E agora, conseguiu? O mais interessante é que para fazer isso você precisou ouvir os sons, raciocinar sobre eles e associa-los a uma contagem quase ao mesmo tempo em que os ouvia. Logo, teve que usar o cérebro para enumerar a quantidade de sons que escutava. São três operações distintas: (1) perceber os sons, (2) raciocinar sobre a ordem em que eles foram ouvidos e, (3) associá-los a um número. Esta capacidade do córtex pré-frontal medial, de realizar duas tarefas diferentes quase simultaneamente, foi apontada em 2010 numa pesquisa feita pela Universidade Pierre et Marie Curie, em Paris, França. Ora, se temos a capacidade de fazer duas operações mentais diferentes, praticamente ao mesmo tempo, porque não poderíamos ouvir e raciocinar sobre o mesmo assunto quase ao mesmo tempo?

A dificuldade para fazer estas duas operações – escutar e prestar atenção ao que escuta – se deve ao fato de que, para escutar de maneira atenta (“praticar a escuta ativa”) é preciso dominar previamente cinco ações muito específicas: ouvir, acompanhar, compreender, reagir e lembrar. Estes verbos fazem a diferença entre ouvir – processo pelo qual as ondas sonoras chegam ao tímpano e causam vibrações que são transmitidas ao cérebro – e escutar – quando o cérebro remonta esses impulsos eletroquímicos em uma representação original de cada som dando a eles significado. Com exceção de doenças e tampões de ouvido, nada nem ninguém pode impedi-lo de ouvir, mas atualmente, ao passo que a tecnologia condiciona a mente para a distração, escutar é uma habilidade cada vez mais rara. Por isso, a escuta atenta exige domínio destes cinco estágios.

O primeiro consiste em ouvir o que está sendo dito. É a parte fisiológica do processo quando as ondas sonoras chegam ao ouvido com determinada frequência e altura. São duas as grandezas que medem o som: os hertz (Hz) e os decibéis (dB). Estes para o volume e àquele para a frequência do som. A frequência de um som relaciona-se ao quanto ele é grave ou agudo, enquanto os decibéis indicam o quanto ele é alto ou baixo. Sabe-se que o ouvido humano tem 24.000 fibras que vibram com cada som que ouvimos, sendo capaz de diferenciar 400.000 sons, captados em frequências de 16 a 20.000Hz. A fala humana fica entre 500 e 2.000Hz. Sem nos estender muito nos aspectos técnicos, uma conversa em volume normal, não passa de 60 dB. Para gerar um sentimento de euforia e agitação como o que é visto em concertos de rock, é necessário que o volume do som ultrapasse os 90 dB. Quanto maior a combinação entre ritmo e volume, maior a capacidade de um som em modificar a representação interna do ouvinte. Isso nos mostra que temos uma tremenda capacidade de ouvir, mas o que faz com que o som não seja apenas mais um ruído são os estágios seguintes do processo de escuta.

O leitor já deve ter percebido como o ser humano se atrai àquilo que lhe interessa pessoalmente. Aproximamo-nos daquilo que já temos dentro de nós. Isto é relevante para habilidade de escutar, pois até para seguir um conselho é preciso interesse. Por exemplo, o empresário mexicano das telecomunicações, Carlos Slim, é um modelo mundial de empreendedorismo. Mas se você não tem interesse por este assunto (se empreender não está dentro de você), o exemplo dele provavelmente não lhe interessa. Dedicamos atenção àquilo que nos interessa em base pessoal, principalmente quando há a possibilidade de uma recompensa. É por isso que filtramos algumas mensagens e focalizamos nossa atenção em determinados sons em detrimento de outros. Por exemplo, imagine que você está pensando em assistir a um show neste fim de semana, mas lhe faltam informações sobre o local, horário, preço do ingresso. Aí você entra no carro e liga o rádio. Em meio a vários comerciais, você ouve um que parece ser sobre o show que você pretende assistir. O que você faz? Imediatamente, acompanha o anúncio para captar a mensagem.

Uma vez que ouvimos a mensagem e ela nos chamou a atenção, começamos a tentar compreender o que ela significa. Neste terceiro estágio começamos a buscar sentido no que estamos ouvindo. Muitas vezes, compreendemos erroneamente o que os outros estão dizendo por nos precipitar em passar para o próximo estágio da escuta que envolve nossa resposta ao emissor. Compreender é buscar mentalmente o sentido daquilo que estamos ouvindo. Se acompanhar exige interesse, compreender exige tempo e atenção.

Muitas vezes, a pessoa não escuta corretamente porque fica pensando no que vai falar logo em seguida na tentativa de ‘ajudar o interlocutor’. Esta é uma reação inadequada ao que se ouve. É por isso que muitos falam quando deveriam ficar calados. Interrompem os outros enquanto eles falam tentando completar as frases, dando respostas a perguntas que não foram feitas. Para escutar é preciso resistir à tendência de parecer especialista e tentar impor aos outros os próprios padrões. Uma forma com que os bons comunicadores reagem ao que estão escutando é por emitir sinais não-verbais como um aceno com a cabeça, manter o contato visual ou uma expressão facial que indique que ele está presente na conversa.

O último estágio da escuta é a capacidade de lembrar aquilo que escutou. Pesquisas indicam que recordamos apenas de metade da informação, logo após de a ouvirmos. Ou seja, se você estiver conversando com alguém neste momento, quando essa pessoa for embora você terá esquecido metade daquilo que conversaram. Para piorar, a metade que você memorizou será reduzida à metade em no máximo dois meses. Isso significa que aquela palestra que você escutou e gostou, não ficará na sua memoria para sempre. Em dois meses, você se recordará apenas de 25% do que escutou. Quantas vezes você mesmo assistiu a um evento ou entrevista e depois, quando precisou lembrar-se do nome do palestrante ou entrevistado não conseguiu recordar? A mensagem residual – aquilo que realmente gravamos – é apenas uma pequena fração de tudo que ouvimos. Estima-se que todo o conteúdo de um curso superior em Administração de Empresas, que dura em média 4 anos, será esquecido por completo em cinco anos se o conteúdo das disciplinas não for aplicado (Bordin Filho, 2002, p.68).

Estes cinco verbos do ato de escutar referem-se à capacidade de escutar atentamente o que uma pessoa está falando. Muitos não escutam assim porque param no primeiro estágio, ou seja, apenas ouvem sem prestar atenção dirigida, sendo engolidos pela atenção periférica que capta tudo ao redor. Quantas vezes você foi ao restaurante e pediu para o garçom uma água com gás e ele trouxe sem gás? Ele ouviu, mas não escutou.

Uma das piores coisas que pode acontecer a uma pessoa é uma mistura de egocentrismo e desatenção. Como disse certa vez Daniel Goleman, “não é a conversa das pessoas ao nosso redor que tem mais poder de nos distrair, mas a conversa de nossa própria mente. A concentração absoluta exige que estas vozes internas se calem”. Não prestar atenção a quem fala conosco nem sempre é um ato consciente ou proposital – o que pouco importa para o falante. Se a desatenção é intencional ou não o efeito será o mesmo: quanto mais distraído menor a capacidade de mostrar empatia.

Como vimos até aqui, muitos são vitimas de uma educação cultural que favorece a distração e leva à desatenção. Pode ser que, mesmo que uma pessoa não seja egocêntrica, ainda assim, não consiga vencer a surdez mental por que sua mente está sobrecarregada. Embora tenha a capacidade, faltam a elas os mecanismos para aprender a isolar os sons e distrações ambientais para só então demonstrar a atenção que seu semelhante merece. Na raiz da capacidade de dedicar atenção está uma curiosidade sistemática que leva a pessoa a desejar saber mais sobre as coisas e a entender o que move as pessoas.  É a partir deste impulso que se aprende mais e torna as relações interpessoais mais gratificantes. O uso consciente desta curiosidade é que ajudará a pessoa desatenta a se concentrar.

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