Como melhorar suas habilidades de escuta ativa

Escutar é pensar enquanto ouve. Neste post, falaremos sobre como melhorar sua habilidade de escuta. Preste bastante atenção enquanto lê e compartilhe!

Existem 15 tipos de perguntas genuínas que ajudam a obter mais informações sobre nosso interlocutor. Entre elas estão aquelas que ajudam a identificar problemas, esclarecer informações ambíguas, descobrir as expectativas envolvidas no assunto, levantar as ações a serem tomadas e encontrar diversos pontos de vista. O uso eficaz destas perguntas deve ajudar o comunicador a direcionar sua atenção enquanto conversa com alguém e aumentar sua compreensão, proporcionando que ele entenda o assunto, se aprofunde e, por último, consiga avaliar a informação ou pessoa com quem estiver conversando. Para escutar com o cérebro é preciso perguntar até atingir níveis satisfatórios de entendimento, aprofundamento e avaliação de um assunto. É sobre como obter este nível de compreensão através das perguntas que falaremos a seguir.

Pense em cada um destes níveis como degraus que levam a um porão. Nele, estão os pensamentos por trás das ideias apresentadas. Embora o entendimento seja o primeiro degrau, muitas vezes não basta apenas entender o que é dito, mas descer mais e mais até o ponto de uma audição informativa e crítica, para só então poder avaliar o que está sendo transmitido. Mas tudo isso, começa com o primeiro degrau.

Para entender é necessário ouvir a informação até o final e resistir ao desejo de julgá-la ou discutir com o outro. Muitos em vez de tentar entender o que o outro está dizendo transformam a conversa num debate em que tentam mudar as opiniões uns dos outros. Ainda há aqueles, se apressam a julgar com base nas primeiras impressões sem certificar-se de que realmente entenderam o que foi dito. Se existe um passo-a-passo para o entendimento de uma mensagem provavelmente tem a seguinte forma: (1) ouvir até o final; (2) certificar-se de que entendeu; (3) avaliar e/ou discutir; (4) tentar persuadir caso não concorde.

Escutar para entender envolve uma série de ações para demonstrar interesse pelo outro e por aquilo que ele disser – o que nos mostra algo importante sobre a natureza das perguntas: elas nem sempre precisam ser ‘perguntas’ no sentido próprio da palavra. Um comentário seguido de uma pausa, imediatamente ‘passa a bola’ da conversa para o campo do outro. Quando uma pessoa diz à outra: “Bom dia, está frio hoje!” ela não está fazendo uma pergunta, mas as regras de etiqueta pressupõe uma resposta a esta demonstração de interesse de uma pessoa por falar com outra.

Da mesma forma, ao escutar a ideia até o final é importante manifestar apoio ou estímulo para que o outro continue falando. Por isso o uso eficaz de perguntas é necessário. Somente através de perguntas é possível demonstrar interesse pelo ponto de vista do outro. Uma simples pergunta de contato (aquela que visa estabelecer uma afinidade inicial e aproximação) ou uma pergunta de identificação (que pode ser uma pergunta fechada) podem servir para gerar entendimento entre duas pessoas. À medida que o diálogo avança, perguntas fundamentadas (que pedem opiniões sobre assuntos específicos) ou a repetição de palavras- chave (pedir explicações sobre expressões ditas pelo outro) pode fazer a transição entre o nível de entendimento inicial e o aprofundamento num assunto.

Quando os interlocutores querem se aprofundar no assunto, eles buscam informações de forma ativa, não apenas superficial. Eles descem um pouco mais na escada da compreensão e fazem perguntas que lhes permitem compreender as causas, as variações, as atitudes e o todo de uma informação. Este tipo de questionamento é um passo importante para obter discernimento sobre um assunto.

Daí a importância de enquanto escutamos alguém, procurarmos as ideias principais. Consiste em perguntar a si mesmo aonde a pessoa quer chegar com aquela conversa, porque ela se expressa com aquela emoção específica, o que aquele assunto tem a ver com você e quais as consequências dele. Lembre-se de que estes questionamentos devem ocorrer enquanto você escuta o outro – um processo mental silencioso – visando compreender as intenções por trás de uma mensagem.

Caso não descubra isso por meio deste raciocínio, as perguntas simples (como um “por quê?”), comparativas (aquelas que fazem o outro pensar para responder), extensivas (que estimulem uma resposta mais completa e precisa) ou reflexivas (que explorem atitudes do interlocutor) em geral, servem para aumentar o nível de profundidade de um conversa.

Entretanto, ouvintes perspicazes usam a técnica da paráfrase: a ação de refazer com suas próprias palavras, a mensagem que o orador acabou de transmitir, sem interpretar ou adicionar algo novo a ela. Ao reformular o que a outra pessoa disse em suas próprias palavras você pode checar a informação recebida e devolver para ele a responsabilidade de explicar-se melhor. Você pode parafrasear o que acabou de escutar por (a) mudar a escolha de palavras do falante, (b) oferecer um exemplo daquilo que você pensa que ele disse, dando um exemplo específico se ele falou de algo abstrato, ou (c) refletir sempre o tema fundamental dos comentários do outro – uma ótima escolha se quiser resumir o conteúdo da conversa em pontos principais. Por fazer isso, você usará melhor sua energia mental tentando compreender realmente o assunto ao invés de dar margem para desatenção. Obviamente, a paráfrase não substitui a necessidade de perguntas. Pelo contrário. A regra é uma paráfrase para cada cinco perguntas. Isso evitará que você se torne um repetidor bobo.

Você pode entender sem se aprofundar e se aprofundar sem avaliar. Mas para avaliar um assunto é preciso antes de tudo, entender e se aprofundar. Sem passar por estes dois primeiros degraus, o entendimento e o aprofundamento, uma pessoa não consegue avaliar um assunto ou pessoa. Agora é o momento de julgar a qualidade de uma mensagem e a credibilidade de quem a transmite. Em termos simples, é hora de avaliar a ideia para testar seu mérito. Para tanto, é preciso separar a mensagem do mensageiro, avaliar sua credibilidade e examinar as evidências apresentadas por ele.

Na Grécia antiga, as pessoas colocavam a culpa de uma mensagem desagradável em quem a transmitia. Hoje, muitos que recebem críticas fazem o mesmo e podem se privar de informações valiosas sobre seu comportamento. Entretanto, é praticamente impossível não julgar uma mensagem à parte de quem a transmite, pois a aceitabilidade de uma mensagem está vinculada à sua fonte. Um nutricionista aparece na TV e diz que consumir vegetais escuros como brócolis ou couve pode oferecer tanto ou mais ferro para o organismo do que o feijão. Você não o conhecia, mas o fato de ele ser um especialista pesará em seu critério e você se lembrará da informação da próxima vez que for ao restaurante. Mas o fato de uma pessoa gozar de credibilidade não significa que ela está falando a verdade. Mesmo entre os ‘especialistas’ há pessoas cuja opinião não é digna de respeito. Você provavelmente conhece engenheiros bons e ruins, médicos bons e ruins, advogados bons e outros nem tanto. Para avaliar a credibilidade de um falante, pergunte-se quanto à competência e à imparcialidade dele. O primeiro critério, no que tange à experiência e conhecimento necessário para qualifica-lo como autoridade no assunto. O segundo, diz respeito ao nível de envolvimento pessoal dele com o assunto ou tópico discutido. No cenário ideal, não precisaríamos nos preocupar em avaliar se o outro está falando a verdade ou não, mas infelizmente, devemos considerar a possibilidade de uma pessoa tentar induzir outra. Por isso é importante termos em mente que, toda a mensagem que recebemos deve ser filtrada. Em relação à mensagem, um ouvinte perspicaz avalia sua qualidade quanto à veracidade da evidência apresentada e se ela é embasada em um número suficiente de ocorrências ou fontes.

Deste modo, a pergunta mais importante a ser feita num processo de avaliação de um assunto ou pessoa, tem que ver com a relação entre (1) a pessoa que fala, (2) suas motivações e (3) o que exatamente ela está falando. Sem este questionamento é fácil cair na falácia de que se você não pode confiar em alguém, deve ignorar o que esta pessoa fala. É o que acontece quando, durante uma discussão acalorada, um dos dois começa a atacar a pessoa ao invés de a posição que ela assumiu. Este argumento falacioso é conhecido como ad hominem – um erro de lógica – muitas vezes não reconhecido por aqueles que o usam. Consiste em atacar a credibilidade de uma pessoa na tentativa de invalidar o que ela diz e é falacioso, porque ela pode realmente estar falando algo correto. Com base neste entendimento, as evidências daquilo que a pessoa fala passam a ser o elemento essencial para avaliar a veracidade do que ouvimos. Como disse certa vez o intelectual Olavo de Carvalho (vítima de constantes ataques ad hominem) “a realidade se baseia na inseparabilidade dos acidentes”, ou seja, podemos aceitar algo como verdadeiro se ela vier amparada por um conjunto de fatos simultâneos que a confirmem. A partir das evidências – e não apenas da credibilidade do falante – é que podemos avaliar um assunto (MacRaney, 2012, p. 94; Rodman, 1982, p. 319; Abreu, 2009, p. 66).

E tanto em relação ao falante quanto à mensagem falada, o uso eficaz de perguntas também é útil. Por exemplo, após ouvir uma pessoa que se diz especialista, uma pergunta objetiva, aquela que identifica diretamente um fato, uma pessoa, um lugar, um espaço no tempo ou uma quantidade, pode ser essencial para descobrir se aquela informação é autêntica. Perguntas restritivas, que apresentam poucas opções de resposta, servirão para evitar que a outra pessoa fuja do assunto ou desconverse – o que ajuda o ouvinte perspicaz em sua avaliação. Perguntas hipotéticas criam cenários e levantam as consequências e podem ser usadas para avaliar se uma ideia deve ser aplicada ou não. Perguntas espelhadas repetem o que foi dito na expectativa de obter mais informações. E as perguntas conclusivas resumem o assunto e podem ser usadas para compactar um conjunto de informações e esclarecer ambiguidades. Em cada um destes tipos de perguntas avaliatórias é possível levantar mais informações sobre um assunto ou pessoa, o que aumenta seu nível de compreensão sobre o tema em questão.

Este nível de escuta crítica pode fazer com que um ouvinte ativo se torne um ouvinte perspicaz, capaz de enxergar além do óbvio. Permite que se escute com o cérebro, com a mesma objetividade de quem precisa tomar uma decisão a partir da resposta. Perguntar – não dar as respostas – é o que faz de um vendedor uma pessoa bem sucedida, de um corretor um homem de negócios, de um autônomo um grande empresário. Sem a curiosidade de aprender mais sobre as coisas e pessoas, uma pessoa jamais passará da superficialidade. Ela pode entender um pouco de tudo, mas não saberá o que fazer com o pouco que sabe.

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