04 – Curso de Comunicação

Este capítulo de Habilidade com as Pessoas será considerado no sábado, 25 de janeiro de 2020 pelo Youtube. Ao final deste post, você terá um vídeo sobre a aula 03.

Boa leitura!!

Symon Hill.

QUASE TODO MUNDO TEM uma definição sobre o que acha que é a comunicação. Ao longo dos anos, quando as pessoas descobrem que sou um especialista em comunicação, a reação delas é o desdém. No começo isso me incomodava. Depois entendi que as pessoas sentem que não precisam aprender sobre comunicação, em alguns casos por presunção, mas em geral é porque desconhecem o que ela é de fato. Alguns dizem que comunicação é tornar comum uma ideia. Outros, que comunicar é falar bem e se fazer entender. Há ainda, aqueles que acham que a comunicação é falar em público. Alguns gatos pingados acham que a comunicação é fazer networking e usar os outros para conseguir o que quer. São tantas as definições confusas que escuto das pessoas, que meu trabalho ultimamente envolve ensinar ao sujeito o conhecimento que está faltando para depois explicar a ele o que é a comunicação e quais são seus benefícios. O mais estarrecedor é perceber que muitas pessoas não gostam de estudar, mas amam emitir opiniões (sobre comunicação e tudo o mais).

[2] Esta falta de entendimento correto do que é a comunicação interpessoal tem suas raízes no que as pessoas aprenderam sobre comunicação seja através do ensino formal, da mídia, de pessoas importantes para elas ou daqueles que acreditavam ser capazes de ensinar comunicação através de modelos adaptados ou obsoletos.

[3] Por exemplo, um dia desses, ao chegar em casa encontrei meu filho assistindo a um episódio do seriado humorístico Chaves. Confesso que não resisti e me sentei para assistir com ele. O assunto na aula do Professor Girafales (interpretado pelo ator mexicano Rubén Aguirre) era a Comunicação. Como esperado por mim, ele apresentou à turma o modelo de comunicação linear, aquele formado por:

EMISSOR > CODIFICAÇÃO > MENSAGEM > CANAL > RUÍDOS > RECEPTOR

NOVA EMISSÃO < FEEDBACK < DECODIFICAÇÃO <

 

[4] Este ‘passo-a-passo’ tem sido ensinado como processo de comunicação desde 1950 e, levando em conta que o seriado Chaves foi gravado até meados da década de 1990, o que fora dito naquele episódio estava dentro do padrão conhecido na época. Não há problema este modelo de comunicação aparecer no Chaves – um programa humorístico. Entretanto, o que realmente me intriga é que este processo ainda é ensinado erroneamente em alguns cursos de formação continuada como ‘sendo o que há de melhor’ em matéria de comunicação interpessoal. Este absurdo, ensinado nas escolas e cursos profissionais, leva as pessoas a acreditarem que apenas pelo fato de estarem na posição de emissores, automaticamente se tornam comunicadores competentes.

[5] Acontece que este modelo de comunicação, conhecido como comunicação linear, é um modelo adaptado da linguagem escrita ou transmitida pelos meios de radiodifusão. Por exemplo, como escritor, ao codificar a minha mensagem e escrevê-la em um texto tornei-me um emissor. Ao publicá-la, o livro se tornou meu canal de comunicação com o leitor. Você, ao comprar o livro e começar a lê-lo, torna-se o receptor da minha mensagem. Se, porventura, durante sua leitura houver barulhos no ambiente, estes barulhos são os ruídos que interferem na nossa comunicação. O equivalente para as transmissões de rádio pode ser facilmente encontrado. O interessante na comunicação linear é que, provavelmente, você nunca encontrou pessoalmente o locutor de seu programa de rádio preferido e talvez nunca tenha visto o escritor de seu livro favorito. Diferentemente dos seus familiares, amigos e colegas, que você encontra e se relaciona com eles diariamente. A comunicação com os últimos é interpessoal. Com os primeiros, impessoal.

[6] Na comunicação interpessoal, a interação acontece simultaneamente. Enquanto na comunicação linear o feedback precisa esperar o desenrolar de todo o processo por parte do outro, na comunicação interpessoal as emissões e recepções de informação acontecem ao mesmo tempo e em direções variáveis. Durante uma conversa ao vivo é fácil perceber quando o interlocutor perde o foco, o que não se pode fazer ao ler um livro, em que o autor pode até estar morto no momento em que alguém lê sua obra. A comunicação linear é impessoal e unidirecional.

[7] Esta situação pode ser ilustrada da seguinte forma: imagine uma enfermeira que, de posse de uma receita feita por outra pessoa, prepara a combinação dos medicamentos, pega a seringa e escolhe a agulha, passa a gaze com álcool na pele do paciente e aplica a injeção nele. Da mesma maneira, comunicar-se no modelo linear é tão invasivo como aplicar uma injeção. Por quê? A comunicação interpessoal é uma atividade que se faz com a outra pessoa e não para ela.

[8] No entanto, os cursos na área de comunicação ensinam o modelo linear onde um fala e o outro escuta passivamente, como em um comercial de TV, onde o ouvinte fica apenas esperando a mensagem publicitária ou notícia terminar (sem interagir e pronto para obedecer ao chamado). O modelo de comunicação linear funciona enquanto técnica publicitária, mas quando adaptado para as relações interpessoais, cria pessoas iludidas em relação a sua capacidade de se comunicar.

[9] Certa vez, um amigo me contou que enquanto estava no aeroporto em Florianópolis aguardando seu voo, notou uma senhora irritada com o atraso e as filas. Ao se aproximar do guichê, a senhora disse algo para o atendente, sem obter a resposta desejada. Aos berros, ela disse ao rapaz: “Eu sou formada em comunicação social e você está me ignorando! Você não está se comunicando comigo e exijo uma explicação! Se você soubesse com quem está falando já teria me atendido!”.

[10] A demora no atendimento deixou esta mulher tão transtornada que não conseguia compreender o que estava acontecendo com o atendente. E o que ela fez? Culpou o ambiente. Dentro da terminologia da comunicação, a palavra ambiente não tem a ver com espaço físico, mas com experiências pessoais e antecedentes culturais, educacionais e socioeconômicos de quem participa na interação. Neste caso específico, provavelmente, ela tinha uma formação acadêmica e uma condição sociocultural melhor que a do atendente. A escolaridade dela era superior à dele. E ainda poderia haver mais diferenças como a cor da pele, sexo, idade, interesses etc. Por pensar e agir de acordo com o que ela achava que sabia sobre comunicação, esta senhora lidava com os problemas de relacionamento de forma linear.

[11] Perceba que o problema de não ser compreendido não se trata de uma questão de ser ou não ‘formado em comunicação’. Se este fosse o caso, para que uma pessoa se tornasse um comunicador competente ela precisaria cursar a faculdade de comunicação social. Esta senhora realmente acreditava que comunicação era um processo ‘engessado’ em uma direção única. Não a censuro, pois ela foi ensinada assim. Critico o fato de ela ter ficado satisfeita apenas com isso e achar que o restante do mundo é que não sabe se comunicar. Pseudo-comunicadores como ela se multiplicam cada vez mais, à medida que se iludem com ideias da Escola de Frankfurt e se decepcionam quando tentam aplicar as teorias aprendidas com finalidades político-sociais nas relações interpessoais.

[12] Este entendimento é limitado quanto aos relacionamentos interpessoais por três motivos óbvios: o processo de comunicação linear sugere que a comunicação flui numa única direção, o que limita ou elimina a importância da outra pessoa. A maioria dos tipos de comunicação flui nos dois sentidos através do feedback; o modelo linear supõe que toda interação necessita de uma codificação. É claro que escolhemos símbolos para nos expressar. Mas isto não é padrão. Veja o caso das expressões corporais e de mensagens não verbais. Hoje, sabe-se que o termo codificação é fora de contexto. O comportamento dos comunicadores durante uma conversa revela muito mais do que mensagens codificadas verbalmente; o modelo linear pressupõe que toda comunicação deve criar uma compreensão partilhada entre os comunicadores, quando na verdade, nem sempre é preciso haver compreensão mútua para que a comunicação efetiva se estabeleça. É o caso de um comercial de TV, por exemplo. O anunciante não está preocupado com a compreensão do telespectador, e sim com sua concordância e pronta aquiescência à sugestão de consumo. Em um cumprimento corriqueiro, onde se diz “Como vai?” e o outro responde “Muito bem, obrigado!” não há nenhum tipo de compreensão envolvida – apenas um reconhecimento mútuo.

[13] Diferente da comunicação linear, a comunicação interpessoal é um processo transacional contínuo, em que todas as etapas do modelo linear acontecem simultaneamente, que envolve pessoas de ambientes diferentes e contribui para um intercâmbio de mensagens que muitas vezes são afetadas por diversos tipos de ruídos. Tudo é muito mais dinâmico na comunicação interpessoal.

[14] Por desconhecer estes fatos, muitos se lançam prematuramente no ensino da comunicação e se perdem num mar de conhecimento equivocado. As consequências para quem ‘aprende comunicação’ a partir de fontes duvidosas, podem levar a muita frustração. Imagine que você está perdido com seu carro num bairro da sua cidade. Daí, você pede uma informação para uma pessoa que está parada na calçada. Mesmo sem saber ao certo qual a direção que você procura, ela lhe indica um caminho e depois você descobre que ela o mandou para a direção contrária. Como você se sentiria? Provavelmente muito irritado, não é mesmo? Teria sido melhor que ela não tivesse dito nada. Da mesma forma, pior que não ensinar corretamente o que é comunicação interpessoal é ensinar um conteúdo errado, de forma irresponsável.

[15] A falta de ensino quanto a uma comunicação eficaz abriu precedentes para que as pessoas ensinassem qualquer coisa como sendo ‘comunicação’, fazendo dela um meio para se alcançar alguma vantagem e não promovendo o estudo dela como um fim em si mesmo. Uma vez que não se ensina corretamente o que é comunicação, a única saída que a pessoa tem é se apegar a modelos equivocados como, por exemplo, a Regra 7-38-55, criada a partir de um estudo feito pelo psicólogo Albert Mehrabian, professor emérito de Psicologia da Universidade da Califórnia em Los Angeles que ficou famoso no século XX, por publicar uma pesquisa sobre os componentes da comunicação e suas relações na proximidade entre as pessoas.

[16] De acordo com a pesquisa publicada às páginas 248-252 do The Journal of Counselling Psychology, 1967, vol. 31, Nº 3, para que a comunicação favoreça o emissor da mensagem, impactando positivamente o receptor, deve-se dar mais atenção à linguagem corporal do que ao tom de voz e às palavras. A proporção dos componentes de acordo com ele seria de 7% para as palavras, 38% para o tom de voz e 55% para a linguagem corporal como fatores relevantes para a boa comunicação. Se você se interessa por este assunto provavelmente já viu ou ouviu alguém ensinar isso desta forma. No entanto, este é o maior equívoco no campo da comunicação interpessoal. Por quê?

[17] O problema da Regra 7-38-55 manifesta-se quando se analisa a metodologia da pesquisa, bem como a maneira como os dados foram interpretados. Note como esta teoria é fruto de uma conclusão equivocada por meio de uma consideração rápida sobre a pesquisa supracitada.

[18] Vozes de três mulheres foram gravadas dizendo a palavra “talvez” (maybe) com três entonações diferentes: (a) que a pessoa talvez gostasse, indicando aprovação; (b) que a pessoa não demonstrava apreço nem aversão (neutralidade) e; (c) que a pessoa talvez não gostasse, significando rejeição. As palavras foram gravadas pelas três mulheres, de acordo com as entonações acima descritas. Essas gravações foram apresentadas a 17 ouvintes (também mulheres) que deveriam julgar ao escutar cada palavra, se a comunicação era positiva, neutra ou negativa, dentro de uma escala de valor apresentada no estudo. Fotografias de três modelos também foram tiradas com expressões faciais que pudessem significar: (a) que ela gostou de algo (aprovação); (b) que está neutra em relação a algo (neutralidade) e; (c) que não gostou de algo (rejeição). As vozes e fotografias foram apresentadas de determinada forma que as avaliadoras podiam ver uma foto com expressão facial positiva e escutar um “talvez” negativo, ou neutro etc. Assim, ao cruzar as avaliações das 17 mulheres avaliadoras, Mehrabian chegou à conclusão que deu origem a Regra 7-38- 55.

[19] No entanto, a pesquisa de Mehrabian leva em consideração apenas as expressões faciais em uma fotografia e um tom de voz gravado que nem era da mesma pessoa observada na foto. Logo, a resposta da avaliadora, se baseava simplesmente, na primeira impressão que ela tinha sobre a imagem do rosto e o som gravado. E o restante do corpo, que também faz parte da linguagem ‘não verbal’?[1] A pesquisa não responde a isso.

[20] Outra falha facilmente identificada nesta pesquisa está no fato de que ela contou com uma amostragem muito pequena, para não dizer insignificante. ‘Entrevistar’ 17 pessoas e daí tirar uma conclusão e aplica-la à outras 7 bilhões de pessoas no planeta, é no mínimo questionável. E as variações culturais? Além destes aspectos, a pesquisa contou apenas com a avaliação das mulheres. Talvez, se os entrevistados fossem homens, o resultado poderia ter sido outro, já que homens e mulheres se comunicam de maneiras diferentes.

[21] Vejamos outra linha de raciocínio que nos ajuda a comparar a pesquisa de 1967 com dados mais recentes. Pesquisas no campo da neurociência mostram que a mulher se comunica melhor do que o homem. E qual é seu principal canal de comunicação? A psiquiatra Louann Brizendinne, professora da Universidade da Califórnia em São Francisco, afirma em seu livro O cérebro feminino, que as mulheres falam em média, 20 mil palavras por dia, enquanto os homens apenas 13 mil. Se fossemos comparar com a natureza, o homem seria como o grilo, que produz sons curtos e intermitentes e a mulher seria como a cigarra que produz um som estridente e ininterrupto até estourar! Mesmo assim, a mulher fala, fala, fala e o marido não a escuta. Entretanto, quando ela se cala, a primeira coisa que ele faz é perguntar se aconteceu alguma coisa… (Curiosamente, a mulher fala 7 mil palavras a mais que o homem todos os dias, mas, só recebe atenção, quando fica em silêncio). Ora, se a Regra 7-38-55 estivesse correta, as mulheres não poderiam se comunicar melhor que os homens sendo que seu canal de comunicação mais forte é a palavra. E automaticamente, o homem, por se comunicar menos através das palavras, teria que ser um comunicador melhor – que também não é o caso.

[22] É claro que a linguagem corporal é um forte elemento da comunicação feminina. Por exemplo, quando duas mulheres se encontram, elas entram em sintonia uma com a outra rapidamente, tanto pelas palavras, como pelo tom de voz e linguagem corporal. Os pesquisadores britânicos Allan e Barbara Pease, afirmam que durante uma conversa, as mulheres ficam ligeiramente mais próximas umas das outras e se tocam até 6 vezes a mais que os homens (Pease, 2005). Em nossa cultura, é muito raro encontrarmos dois homens que se cumprimentam com três beijinhos no rosto e pegam nos cabelos uns dos outros como fazem as mulheres. Estes sinais de intimidade quase instantâneos ajudam as mulheres a se comunicar melhor que os homens. Mas isso se deve a maior conexão entre os hemisférios cerebrais no cérebro feminino. O corpo caloso, estrutura que liga um lado do cérebro ao outro, é 18% mais denso nas mulheres do que nos homens, o que facilita a troca de informação no cérebro feminino, gerando mais intuição, percepção e comunicação.

[23] Não há uma relação direta entre usar mais a linguagem corporal do que as palavras e nos comunicar melhor por isso. Não podemos definir um componente da comunicação como sendo mais importante que o outro. Em situações diferentes com pessoas diferentes, cada um dos ingredientes da comunicação tem importância diferente. Os atores de teatro tem uma definição muito interessante sobre o trabalho deles no palco. Eles dizem que atuar é “usar o seu aparelho de linguagem  para representar uma personagem”. O mesmo se aplica à comunicação. Sem usar todo o seu ‘aparelho de linguagem – o corpo inteiro – a comunicação ficará prejudicada. Em alguns casos, a linguagem corporal será a melhor forma de expressão. Em outros será o tom de voz. Às vezes só teremos a palavra para nos expressar, o que não significa que não vamos nos comunicar bem. Não é coerente, por exemplo, passar uma bronca sorrindo e cantarolando sem que isso o faça parecer sarcástico. A linguagem corporal tem que combinar com as palavras que estão sendo ditas e com o tom de voz em que são proferidas.

[24] Para se comunicar eficazmente não se pode desconsiderar o poder das palavras ou potencializar a linguagem não verbal ao interagir com alguém. Nem o próprio Mehrabian fez isso. De acordo com ele, quando duas pessoas estão se comunicando, os três ingredientes são levados em conta e avaliados. Ele não pensava que um era mais importante que o outro, mas, que durante uma conversa, o nível de interesse do interlocutor era diferente, dependendo da situação e do teor da conversa. Sendo assim, pode ser que o leitor pense que ele não teve responsabilidade pela interpretação errada que os outros fizeram do que ele disse.

[25] Entretanto, a falha de Mehrabian está no fato de ele não corrigir a má interpretação de sua pesquisa, deixando que as pessoas acreditassem em uma mentira e a vinculassem seu nome. Repito: deixando, não causando. A impressão que tenho de sua atitude é que ele aproveitou a popularidade de um mal entendido, sem levar em consideração que muitas pessoas acabariam prejudicadas pela mentira que ele não desmentiu quando poderia fazer isso.

[26] Em um episódio do seriado Todo mundo odeia o Chris, ele retira um rato morto de dentro do armário da vizinha, ela lhe agradece com um beijo e os dois são vistos por um vizinho fofoqueiro que espalha o boato de que eles estavam namorando. Quando as pessoas perguntavam a ele se eles estavam realmente juntos, ele dizia: “Sabe com’é, né?”. Esta resposta ambígua levava as pessoas a acreditar que sim, quando na realidade a resposta era não. Um erro adolescente que induziu os outros ao erro também.

[27] Da mesma forma, a má interpretação da pesquisa de Albert Mehrabian, tem levado as pessoas a cometer enganos por aplica-la de maneira equivocada, convictos de que estão cientificamente embasadas. Uma vez que ninguém assumiu a responsabilidade de ensinar corretamente como se comunicar, as pessoas se apegam qualquer coisa que apareça em sua frente, como a Regra 7-38-55. O problema é que em cima desta coluna de achismos se construiu toda uma pseudociência. Há escolas de coaching (que são consideradas como as mais modernas instituições da atualidade) que utilizam a Regra 7-38-55 para supostamente ajudar as pessoas a melhorar a comunicação, dizendo que é preciso utilizar mais a linguagem corporal. Parecem desconhecer completamente que a ênfase demasiada na fisiologia leva ao materialismo puro – uma forma de pensar limitada – em oposição a um entendimento superior da realidade.

[28] Em uma escala maior, a má interpretação e o apego das pessoas à pesquisa de Mehrabian, fez com que elas esquecessem a importância, o peso e o significado que as palavras têm em si mesmas. Não descarto a hipótese de que a propagação e a ampla aceitação desta regra estejam justamente no fato de que ela ajuda na desvalorização do idioma e no (des) aprendizado da língua. Ora, qualquer adolescente, imbuído do senso de sabedoria universal que lhes é peculiar, quando em contato com as ideias da Regra 7-38-55, concluirá que as palavras são menos importantes. Logo, porque dominar o uso delas? Talvez agora o leitor entenda porque na comunicação mediada por computador tudo é abreviado e mal escrito.

[29] As palavras são o meio pelo qual nosso cérebro codifica as informações que recebe sobre o mundo. A linguagem é aprendida por nós através das palavras. Quando as desconsideramos nos distanciamos cada vez mais do que nos caracteriza como espécie, visto que a linguagem codificada em nós através das palavras vai enfraquecendo aos poucos pela falta de entendimento que se tem delas. Quando a palavra era a mais utilizada pelas pessoas, o sujeito tinha que conhecer a origem e significados da palavra que iria usar. Com isso, sua inteligência aumentava. A linguagem é o que nos diferencia dos outros seres vivos e nos torna humanos. Se não a dominarmos, perdemos inteligência.

[30] Quando vemos que (1) a metodologia é duvidosa, (2) a amostragem insuficiente, (3) a validade ultrapassada e somamos a isso, (4) a omissão diante do equívoco e, (5) o desserviço ao bom uso das palavras e, consequentemente, da linguagem – fica fácil compreender porque o nome ‘Albert Mehrabian’ não aparece nos livros didáticos de nível superior sobre comunicação interpessoal: os colegas de profissão ‘deram um gelo’ nele.

[1] Conforme veremos no Livro II, cap. 7.

 

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