12 – Curso de Comunicação

CONTA-SE QUE CERTA VEZ, Deus enviou um anjo a Terra com a missão de entregar aos humanos o segredo da felicidade. Um ano depois, o anjo retornou ao céu e Deus lhe questionou o resultado de sua missão, ao que ele respondeu: “Senhor, não pude entregar-lhes o segredo da felicidade porque os humanos estavam tão preocupados em falar que não tinham tempo para me escutar…”. (–)

[2] A moral da história é bastante evidente. Para escutar verdadeiramente é preciso renunciar ao desejo de expor a sua opinião e admitir que no outro, pode haver algo que nos falte. Para aprender as coisas mais importantes da vida, precisamos parar de impor a nós mesmos e escutar verdadeiramente as pessoas com quem nos relacionamos. Muitos almejam este tipo de atenção por toda uma vida. Infelizmente, esta metáfora aponta ainda para um problema contemporâneo: a surdez mental.

[3] Este é sem dúvida um problema porque escutar é a mais importante das habilidades de comunicação: 53% do tempo de estudantes universitários é gasto com a escuta. Entre os profissionais, este número chega a 60%. Estima-se que passamos 1/3 de nossas vidas escutando. Agora imagine os efeitos danosos da surdez mental para um homem de 45 anos que não escuta adequadamente. Isso quer dizer que 15 anos de sua vida foram cheios de equívocos e confusões.

[4] Os impactos da surdez mental podem ser percebidos de duas formas principais. A primeira delas é a perda da afinidade nos relacionamentos. Se não escutamos corretamente, tendemos a escutar de qualquer jeito. Logo, cometeremos erros sociais que impedirão o nível de sinceridade e confiança necessários em relacionamentos salutares. Por exemplo, há livros de autoajuda que incentivam as pessoas a darem a impressão de que estão ouvindo por inclinar a cabeça na direção do falante ou expressar simpatia enquanto ele fala conosco. Uma destas regras para ouvir melhor dizia: “Mantenha o contato visual e incline o corpo para frente se quiser que o outro perceba que você está presente...”.  Então, quer dizer não precisa estar presente basta apenas dar a impressão?

[5] Em um episódio da série Os Simpsons, Homer Simpson vê que seus colegas de fábrica foram demitidos e seu patrão os substituiu por robôs. Apenas ele seria mantido no quadro da empresa, pois a fábrica precisava de um humano para receber correspondência e assinar malotes. Nos primeiros dias, Homer achou ótimo: não tinha mais trabalho nem colegas para incomodá-lo. No entanto, ele logo percebeu que ficar sozinho era muito ruim. Nenhum robô respondia a suas perguntas, nem ria de suas piadas tolas. Certo dia, com a ajuda de um manual de instruções ele reprogramou um robô para que pudesse conversar com ele. Ao religar o robô ele pergunta para a máquina: “Você quer ser meu amigo?” E o robô dá uma resposta reveladora sobre os relacionamentos. Ele disse: “Não pode haver amizade entre homem e máquina, mas se você quiser posso simular interesse naquilo que você fala”.

[6] Este pequeno diálogo mostra que se você deseja ser amigo de alguém precisará ter e demonstrar interesse sincero no que ele fala. Interesse fingido não serve para aproximar as pessoas. Considere os efeitos da surdez mental na relação entre líder e colaborador. Se o supervisor for inseguro e preocupado não confiará nos demais, já que não confia sequer em si mesmo. Tentará controlar a todos perguntando o tempo todo: “Você tem certeza?”, “Será mesmo?”, “Já conferiu?”… Depois de um tempo, os liderados ficarão inseguros também e os problemas aparecerão na queda do desempenho e nos conflitos. O relacionamento deles pode ser corrompido se aquele que escuta (o líder, no caso) não for um ouvinte verdadeiro. Chefes que têm problemas para compreender as perspectivas dos seus colaboradores serão administradores fracos. A surdez mental afasta as pessoas. Embora seja impossível escutar com eficácia o tempo todo, entregar-se aos comportamentos nocivos da má escuta pode sepultar qualquer chance de se realizar emocionalmente através de um relacionamento interpessoal (Adler, 1999, p. 6, 130).

[7] O segundo impacto da surdez mental está na queda da capacidade de aprender. Quem escuta pouco aprende pouco. Desde a década de 1990 até os dias de hoje e provavelmente por um bom tempo no futuro, a regra é a mudança e não a estabilidade. Isso significa que a única vantagem competitiva sustentável de uma pessoa ou empresa é a capacidade de aprender mais rápido do que os outros. Seu concorrente está na sua frente? Pode estar certo de que ele sabe de uma coisa que você não sabe. Ele aprendeu melhor e mais rápido e na base disso, está à disposição de escutar quem sabe mais. Repito: quem escuta pouco aprende pouco. Como consequência, fica sempre um passo atrás de quem sabe mais (Senge, 1998, p.264).

[8] Porém, não aprendemos a escutar corretamente. Das quatro atividades de comunicação, aprendemos primeiro a ouvir, para depois falar, daí ler e por último escrever. Nosso modelo de educação privilegia o ensino da escrita, da leitura, da fala e quase nunca da escuta. Muitos pensam que aprendemos a escutar por que aprendemos a ler. Entretanto, há duas diferenças entre ler e ouvir: a primeira é que a leitura é uma atividade solitária, enquanto ouvir é uma atividade social. Embora possamos imaginar que ‘conversamos’ com o autor de um livro, se levantamos questões sobre o assunto, a resposta já estará definida no corpo do texto ou noutra obra, diferentemente do diálogo ao vivo em que a interação ocorre em tempo real.

[9] Outro aspecto: ao conversarmos com alguém ao vivo, nosso nível de atenção precisa ser maior. Concentrar-se na leitura é mais fácil do que concentrar-se na conversa do outro. Por quê? Porque na leitura temos a possibilidade de voltar e ler novamente caso não tenhamos conseguido entender da primeira vez. Na conversa ao vivo, se não prestarmos atenção na mensagem do outro, corremos o risco de não compreender o assunto e precisaremos pedir para que ele repita frequentemente, o que tornaria a conversa uma chatice. À medida que aprendemos a ouvir sozinhos e somos ensinados a ler (isto é, recebemos ajuda para esta atividade) somos mais incentivados a ler do que ouvir. Na escola, tínhamos exercício de leitura e escrita. Na idade adulta, porém, precisaremos ouvir três vezes mais que escrever. Assim, nos tornamos leitores razoáveis e péssimos ouvintes (Penteado, 1982, p. 170). Enfim, a habilidade que mais usamos para aprender é a que menos nos é ensinada. Isto significa que a principal ferramenta que temos para adquirir conhecimento é também a qual somos menos habilidosos. Seria correto concluir assim, que não sabemos como aprender melhor.

[10] Neste sentido, ouvir é como observar. Ambas as atividades são fruto de um ato de renúncia ao desejo de estar em evidência. A palavra “observação” vem do latim observatione que tem o sentido de ‘reparar, tomar como ensinamento ou advertência, examinar acontecimentos físicos ou morais. Quem observa cumpre, respeita as prescrições ou os preceitos do ser observado, examina para estudo. Pratica, usa e pondera sobre o objeto de sua observação’ e com isso aprende. Ao observar o comportamento, podemos ‘ouvir’ as ações das pessoas e aprender mais do que apenas escutando suas palavras.

[11] Aprender dos outros por ouvi-los, observar e analisar suas histórias de vida é uma poderosa fonte de aprendizado.  É preciso humildade para admitir a própria ignorância e reconhecer que podemos aprender algo com os outros – o que exige o controle da própria língua. Em cada nível do saber humano há alguém ou alguma fonte de informação que é superior a nós em entendimento podendo ser absorvida e validada a partir de sua observação e análise de resultados. Mas tudo isso depende, primeiro, da disposição de escutar os outros.

 

O fenômeno da surdez mental se dá quando o ouvinte, embora ouça os sons emitidos pelo falante, não é capaz de se concentrar naquilo que está sendo dito.

 

[12] É claro que, grosso modo, pode parecer que estes efeitos da surdez mental não sejam tão graves assim. Mas note que se uma pessoa torna-se insociável por não escutar verdadeiramente os outros, seus relacionamentos se enfraquecem e ela acabará sozinha. Se ainda assim ela não for capaz de aprender mais rápido e melhor que os outros, o futuro torna-se ainda menos promissor. Quer gostemos disso quer não, vivemos em sociedade. Podemos fazer isso do jeito mais fácil ou do mais difícil. Conviver com bons ouvintes é mais fácil.

[13] Por outro lado, note como são irritantes os comportamentos de uma pessoa que sofre de surdez mental:

  • Dar as costas a quem fala, mesmo continuando no ambiente;
  • Ajeitar papéis sobre sua mesa de trabalho;
  • Colocar objetos na gaveta;
  • Olhar com irritação para a pessoa que fala;
  • Demonstrar falta de convicção ou energia em suas respostas;
  • Pegar um livro, revista (ou outra coisa) e começa a ler;
  • Virar-se e iniciar uma conversa com outra pessoa;
  • Continuar a olhar para a televisão (ou o celular);
  • Atender ao telefone (mesmo pedindo licença);
  • Interromper o outro enquanto ele fala;
  • Deixar de responder propositalmente a uma pergunta;
  • Demonstrar impaciência;
  • Responder com um “ãããããã?” e etc…

 

Estes comportamentos facilmente observáveis em qualquer relacionamento revelam que a mente do ouvinte está em tudo – menos na conversa. É evidente que isso não deve ser tomado como regra, pois cada pessoa tem uma forma específica de ouvir. Olhar pela janela pode ser um sinal de concentração, assim como manter os olhos semicerrados talvez seja a forma que o ouvinte encontrou para visualizar uma ideia, ou tentar compreender um pensamento ou raciocínio complexo. Recostar-se na cadeira, em alguns casos, pode denotar apreciação daquilo que se ouve (Mackay, 2000, p. 23-24).

[14] Talvez você já tenha pensado no que iria dizer enquanto conversava com alguém. Ou interrompido o outro tentando completar a frase dele, certo de que sabia o que ele queria dizer. Se não fez isso, provavelmente já falou com alguém por um tempo e depois de uma pausa, percebeu que a pessoa não havia escutado nada do que você falou… Se isso já aconteceu com você, sei como se sente e vou ajuda-lo a desenvolver suas habilidades de escuta. Você conseguirá perceber além do óbvio e isso o ajudará a se posicionar melhor em diversos ambientes.

*

[15] Quero começar explicando as causas da surdez mental – o porquê de as pessoas não escutarem umas as outras já que isso é tão importante para vida em sociedade e o aprendizado. Diferente do que muitos pensam a surdez mental não está ligada ao nível de inteligência do ouvinte. Uma pesquisa realizada na Universidade de Minnesota, envolvendo homens e mulheres, comprovou que embora as mulheres sejam reconhecidamente mais inteligentes que os homens (devido à maior conexão neural entre os hemisférios cerebrais pela densidade superior do corpo caloso no cérebro delas – cerca de 30%), os homens apresentaram um índice muito superior na capacidade de escuta. De cada 100 homens que participaram da pesquisa, 95 foram melhores ouvintes.

[16] Também não há relação entre o passar do tempo e o aprimoramento das habilidades de escuta. Noutro estudo, agora medindo a capacidade de escutar atentamente dos estudantes em diversos níveis escolares, o professor interrompia a aula no meio e perguntava aos alunos duas coisas: (1) “Em que vocês estavam pensando enquanto a aula estava em andamento?” e, (2) “Sobre o que eu estava falando?”. Ao compilarem os dados da pesquisa, para os alunos do ensino básico, o nível de habilidade de escuta foi de 90%. Para os adolescentes, no que equivale ao nosso ensino médio, o índice caiu para 43,7% e para os vestibulandos – nível pré-universitário – a capacidade de escuta baixou para 28%. Parece que quanto mais velhos, menor fica nossa capacidade de escutar bem. Você já sabia disso, mas talvez não tenha parado para pensar nisso deste jeito. Por exemplo, nem todos os idosos são ouvintes perspicazes. Há pessoas mais velhas que têm paciência para ouvir até o final enquanto outros são ranzinzas demais para esperar que os outros terminem a frase. Como disse o provérbio, “o tolo replica o assunto antes de ouvi-lo”, independente de sua idade.

[17] Sendo assim, se as causas da surdez mental não estão relacionadas ao nível de inteligência do ouvinte nem à passagem do tempo, porque afinal de contas, as pessoas atualmente escutam mal? A resposta tem a ver com o adjetivo mental.

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