15 – Curso de Comunicação

CERTA VEZ UM JOVEM se aproximou de um monge e pediu para que ele o ensinasse o caminho para uma vida plena. Enquanto conversavam, o monge percebeu que o jovem era muito agitado – impaciente – e o convidou para tomar uma xícara de chá. Ao servir a bebida para o rapaz, o monge começou a despejar o chá até transbordar. O jovem o repreendeu, dizendo: “Mestre! O senhor não está vendo que a xícara está transbordando?”, ao que o mestre respondeu: “E você não está vendo que sua cabeça também está transbordando de informações, assim como a xícara de chá?”. (–)

[2] Vivemos num tempo em que as pessoas estão sobrecarregadas. Embora tentem escutar umas as outras elas não conseguem prestar atenção porque estão com ‘a mente cheia’. Esta sobrecarga mental em parte vem da diferença entre a velocidade da fala e a do pensamento. A mente pensa 4 vezes mais rápido do que a capacidade da fala – o que equivale dizer que, temos uma pré-disposição para a distração – pensamos e processamos em média 600 palavras por minuto enquanto a nossa capacidade de fala fica entre 120 e 150 palavras por minuto. Assim, temos tempo de sobra para pensar em outros assuntos que podem ou não, estar diretamente ligados aos assuntos que estamos conversando com alguém naquele momento. Como resultado, temos um comportamento de escuta marcado pela impaciência e pela preocupação. Estas duas características impedem a pessoa de dedicar atenção a quem fala com ela porque ouvir é uma ocupação interna – impossível se quem ouve já está ocupada.

[3] Ao longo do tempo, o uso contínuo da tecnologia tem modificado o funcionamento do cérebro e, consequentemente, diminui a capacidade mental de prestar atenção. Por volta de 750 a.C. os gregos inventaram o primeiro alfabeto completo. Eles analisaram todos os fonemas usados na linguagem oral e foram capazes de representa-los com apenas vinte e quatro caracteres. Esta economia de caracteres reduziu o tempo e a atenção necessários para um rápido reconhecimento dos símbolos e exigia menos recursos de percepção e memória. Assim, a chegada do alfabeto grego marcou o deslocamento de uma cultura oral – na qual a transmissão de conhecimento se dava exclusivamente através da fala – para uma cultura literária – onde a escrita se tornou o meio dominante para a expressão do pensamento. Se antes a mensagem era ouvida e para ser acessada novamente era preciso recorrer à memória, com a nova tecnologia da escrita, seria preciso prestar menos atenção e recorrer ao texto sempre que quisesse.

[4] Quando a prática da escrita ainda era nova e controversa, Platão escreveu Fedro, onde registrou o ponto de vista de Sócrates sobre o advento da escrita. Para ele, aqueles que se baseassem na leitura para aquisição de conhecimento ‘teriam a aparência de que sabiam muito e repletos não de sabedoria, mas da pretensão da sabedoria’. Para Sócrates, ao passo que a cultura oral exigia escutar e memorizar a mensagem ouvida, a escrita transferiria as memórias internas para símbolos externos – o que seria uma ameaça ao intelecto – privando o aprendiz da sabedoria e felicidade verdadeiras.

[5] No entanto, antes da memória entrar em ação, há outro processo previamente necessário para a aprendizagem: prestar atenção. Era exatamente em relação a isso que Sócrates se referia. É como se ele atentasse para o fato de que, o nível de atenção dedicado para obter conhecimento na cultura oral era maior e mais eficaz enquanto que, com a cultura literária, a atenção poderia ser dedicada com o passar do tempo, visto que o conhecimento estava registrado em um objeto fora das mentes do orador e do ouvinte, podendo ser ‘armazenado’ numa estante se eles o quisessem. No final, a mente dos aprendizes ficaria mais preguiçosa pela facilidade de recorrer ao ensinamento do mestre em qualquer tempo. Se dermos um salto no tempo até os nossos dias, veremos que as informações disponíveis não estão nem mesmo na estante, mas armazenadas na ‘nuvem’ ou em servidores fisicamente do outro lado do planeta e a apenas alguns cliques.

[6] Como visto, não é de hoje que a tecnologia tem “refeito as linhas de conexão do cérebro”, tornando os alunos (bem como as pessoas) menos capazes. Por exemplo, na Inglaterra, em 2005, o número de alunos que usavam seus aparelhos celulares para colar nas provas (na universidade!) havia subido 25%. No Brasil, no mesmo ano, o aumento de alunos que precisavam de uma ajudinha para a memória era de 27%. Mais recentemente, nas provas do ENEM em 2014, dois homens foram presos pela Polícia Federal em Juazeiro do Norte, por utilizar o aparelho celular para receber os gabaritos das provas. Embora esta prática seja proibida, ela é bastante comum em universidades, o que indica uma dificuldade não apenas moral e ética, mas principalmente, de aprendizado – levando em conta que estamos falando de alunos de ensino superior.

[7] Sócrates alertou para esta mudança de comportamento dos alunos em relação a cultura literária, mas nem de longe seus impactos se comparam com os efeitos que a vida no mundo virtual tem causado na mente das pessoas. O uso contínuo da internet, por exemplo, tem alterado o comportamento das pessoas fazendo-as passar cada vez mais tempo on line e reduzindo o tempo de leitura. Isso significa que quanto mais uma pessoa usa a memória da rede, menor sua capacidade de usar a memória do próprio cérebro.

[8] Pesquisas recentes tem mostrado que o nível de atenção de usuários da web é menor que o de um peixe de aquário, segundo trabalhos publicados pelo Centro Nacional de Biotecnologia dos EUA. A capacidade de atenção – o tempo em que a pessoa consegue se concentrar em algo até ter a atenção desviada para outra coisa – caiu de 12 segundos em 2003 para oito segundos em 2013 (o peixinho se concentra por 9 segundos). Combine isso com a mudança no cenário musical e você descobrirá que as músicas que ‘viram sucesso’ são aquelas que mantêm a atenção do ouvinte à custa de efeitos repetitivos. E quem são os ouvintes deste tipo de música? O jovem de 14 a 22 anos, que começou a consumir música numa era em que CDs já eram obsoletos, só ouve músicas avulsas e nunca discos inteiros (de preferência, em fones de ouvido) e tem uma capacidade de atenção reduzidíssima: as músicas que este público ouve precisam de um gancho a cada sete ou oito segundos e não pode perder tempo até chegar ao refrão.

[9] Paralelo a isso, os vídeos do Youtube mais acessados são os com duração média de 03 minutos. A falta de atenção neste caso se mostra associada à impaciência: 25% das músicas são puladas antes dos 5 segundos iniciais; 33% delas são ouvidas até os 30 segundos e, metade das músicas é interrompida em algum ponto antes de acabar. Este público nasceu e cresceu na era digital e não estão acostumados a ouvir nem mesmo os pais enquanto estão diante de um monitor. (Você acha que os alunos de hoje teriam a capacidade de atenção necessária para escutar e entender as perguntas e reflexões de Sócrates?). Parece que quanto mais tempo ficarmos expostos a um monitor, menos tempo dedicaremos de atenção no que as pessoas dizem. Estas tendências desencorajam o tipo necessário de atenção para escutar os outros.

[10] Ao passo que a tecnologia molda o cérebro também leva a mente humana a ser mais apressada, mais distraída e com uma capacidade de aprendizado superficial. Foi assim com a invenção do alfabeto grego em relação à transmissão oral e o é agora com a internet. Ela é como uma grande caixa de Skinner onde os usuários (nós) são os ratinhos: conte quantas vezes você toca os dedos no teclado ou no mouse em um dia comum de trabalho. Durante sua navegação na rede ou em um acesso ao Facebook, note como você precisa repetir certos movimentos para conseguir o que quer – seja abrir uma janela no navegador ou encontrar um produto numa loja virtual. A internet prende nossa atenção, apenas para quebra-la e nos fazer ficar desatentos em outros aspectos de nossa vida. O que as pesquisas mais recentes têm apontado é que ela pode ser a tecnologia de uso individual mais eficaz na alteração da mente até o momento. Não exagero quando digo que a internet é uma caixa de Skinner mundial na qual nós somos os ratinhos (Carr, 2011, p. 162; Gallo, 2010, p.83; Berkun, 2010, p.86).

[11] No que tange às relações humanas, essa alteração mental piorou as coisas. Hoje em dia as pessoas estão apressadas (com menos tempo para ouvir atentamente), distraídas (deixam-se levar pela ideia de ‘multitarefa’ e perdem o foco facilmente) e o estilo de aprendizado delas é raso. Como resultado, temos três tipos de ouvintes desatentos: (1) o estressado – que se ocupa antecipadamente com coisas que talvez nem aconteçam – preocupação que o leva a interromper o falante o tempo todo; (2) o ouvinte zumbi – que está presente em corpo e ausente em pensamento e; (3) o ouvinte ‘orelha de livro’ – que escuta fragmentos das coisas ditas e se julga conhecedor de todo o conhecimento disponível no mundo. Este tipo de ouvinte tem uma expressão de arrogância autossuficiente que alimenta sua má escuta que se assemelha com o egocentrismo maquiavélico.

[12] O expresso no último parágrafo é uma descrição embasada em pesquisas científicas. Entretanto, ela pode traduzir o que você já sentiu em suas interações sociais, ao tentar conversar com alguém por mais de 15 minutos ou tentar ‘falar sério’ (ensinar alguma coisa) para uma pessoa mais jovem. É nestes momentos de interação social que a desatenção mostra sua face.

[13] Isso nos ajuda a entender porque é a desatenção e não a distração uma causa da surdez mental. A desatenção pode ser controlada se a pessoa reduzir o número de distrações e concentrar-se em uma mensagem de cada vez. Manter a atenção é um esforço consciente – um impulso que parte da mente do sujeito – enquanto a distração vem de fora e é ‘magnética’. As distrações são muito maiores do que os incentivos para manter a atenção voltada para poucos estímulos de cada vez.

[14] Quando trabalhei como auxiliar de marketing de uma rede de supermercados participei da criação de uma lanchonete de alto padrão dentro de uma das unidades. Certo dia, ao acompanhar o trabalho de um dos gerentes de compra, responsável pelo abastecimento do setor de bebidas da rede, ele comentou que iria disponibilizar para o lançamento da lanchonete, apenas três opções de bebidas.  Quando perguntei o porquê, ele respondeu: “Se você der muitas opções para o sujeito, ele acaba não escolhendo nenhuma”. Ter muitas opções é o mesmo que ter muitas distrações. O excesso de informação que temos a disposição hoje em dia, acaba por aumentar tanto nosso número de opções, que no final das contas, não escolhemos manter a concentração em nada. Nas conversações diárias, não prestamos atenção nem na pessoa que está falando conosco, nem na TV, nem no celular, nem no trânsito, etc., etc., etc.

[15] Para os relacionamentos interpessoais a desatenção pode ser desastrosa. Quando dedicamos muita atenção apenas aos nossos interesses, pendemos para o egocentrismo. Se voltarmos nossa atenção para o contexto, ficamos mentalmente sobrecarregados – o que gera mais desatenção. No centro está o nível de atenção que podemos dedicar aos outros. Se aprendermos a equilibrar a atenção que dedicamos para ouvir a nós mesmos – nossos anseios, planos e preocupações vindas do diálogo interno – colocando esta voz no lugar certo, e também conseguirmos dar a devida atenção ao contexto – informações, mídia, estímulos diversos – aí seremos capazes de dedicar atenção às pessoas a nossa volta.

[16] Para notar a importância disso, você pode se basear em sua própria experiência como falante. Quando fala com alguém, o que você espera a outra pessoa faça: a) sempre apresente soluções para o assunto; b) dê respostas objetivas e bem apresentadas; c) simplesmente demonstre interesse ou; d) demonstre atenção quando você fala com ela?

[17] Isso é muito mais do que dedicar atenção física. Manter uma postura receptiva e relaxada é um sinal importante de atenção. Porém, esta atenção física é superficial para quem deseja compreender as pessoas. Por exemplo, quando queremos ouvir mais sobre uma notícia na televisão, por exemplo, ficamos imóveis e olhando atentamente para a tela. Estes dois gestos: ficar imóvel e olhar atentamente para o interlocutor (como se ele fosse uma televisão) é o bastante para dar a ele a sensação de que estão prestando atenção ao que ele fala. Por isso, sou contra aos conselhos de livros de autoajuda que exortam a ‘inclinar a cabeça na direção do falante’ para demonstrar atenção. Isso é o mesmo que tratar uma pessoa como se ela fosse uma televisão. Se uma pessoa mantiver uma postura atenta, ela apenas copia o comportamento de uma pessoa atenta, o que não significa que ela está realmente prestando atenção.

[18] Nossa capacidade de prestar atenção tem cinco modalidades e a atenção física é apenas uma delas. Por exemplo, a atenção periférica é nossa capacidade de perceber o que está acontecendo em nossa volta através do sentido da audição. Nossos ouvidos estão ‘abertos’ o tempo todo para captar o som ambiente – diversos sons – que acontecem simultaneamente ao nosso redor. É automática e involuntária. A atenção seletiva se refere à capacidade de isolar o que queremos escutar dentro de um “mercado de peixe”. Em meio a tantos estímulos informacionais, o que realmente queremos escutar pode ser alcançado mediante este tipo de atenção. É o foco em meio a um ruído constante.

[19] Por outro lado, a atenção dirigida é o tipo de atenção que usamos para entender o que está sendo dito, buscando a mensagem relacional por trás da mensagem de conteúdo que está sendo transmitida. Aqui entra a necessidade de compreender o que buscamos isolar. Já a atenção emocional ocorre quando permitimos que a mensagem do outro interfira em nossas emoções. Dedicamos tanta atenção dirigida e nos envolvemos tanto naquilo que está sendo transmitido que deixamos que nossos sentimentos (pela mensagem e/ou por aquele que a transmite) interfiram em nossa reação ao que é emitido. Enquanto a atenção física é superficial, estes quatro tipos de atenção nos possibilitam dedicar atenção com o objetivo de observar, compreender e aprender mais sobre os outros.

[20] O uso destas cinco modalidades de atenção depende em grande parte dos centros de atenção de nosso cérebro, conhecidos como atenção ascendente e descendente. Recentemente, entendeu-se que a mente humana possui duas formas de processamento da informação. Uma da “mente de cima para baixo” e outra com a mente trabalhando “de baixo para cima”. Quais os efeitos deste entendimento para a atenção durante o processo de escuta? A atenção voluntária, a força de vontade e a escolha intencional – a capacidade de focar em algo conscientemente depende da mente descendente. Por outro lado, a atenção reflexiva que leva à compreensão profunda de um assunto envolve operações da mente ascendente. Mesmo que muitos tenham a tendência de achar que a mente descendente é a mais “importante”, vale ressaltar que, alguns afirmam que tudo o que decidimos focar é determinado pela mente de baixo para cima, visto que seu estilo de atenção (periférico) está ligado o tempo todo e é muito mais veloz em termos de percepção (Penteado, 1982, p. 20; Goleman, 2013, p.33).

[21] Assim, precisamos usar a mente de cima para baixo para captar conscientemente o que o outro está dizendo e a mente de baixo para cima para obter o entendimento pleno do assunto. Embora a atenção de baixo para cima seja periférica, ela também nos é útil para analisar a mensagem recebida reflexivamente, enquanto a atenção de cima para baixo é seletiva e nos possibilita enxergar mais objetivamente aquilo que nos interessa. Quando usamos conscientemente as duas formas de pensar, de baixo para cima (atenção periférica, depois emocional) e de cima para baixo (atenção dirigida e seletiva), usamos na realidade a atenção dirigida.

[22] Imagine que você faz parte de uma equipe de cientistas da NASA que, atentos ao solo lunar, manda uma equipe de astronautas à Lua com o interesse de conhecer mais especificamente o solo. Esta equipe observa o solo de perto, colhe amostras e envia para cá mais informações. Após a chegada dos dados da equipe que esteve no espaço, você e sua equipe de laboratório estudarão o assunto com mais tempo e reflexão, talvez por mais de trinta anos se realmente gostarem do assunto. O mesmo acontece com o uso da atenção. A periférica fica atenta a tudo que está ao seu alcance, como a equipe da NASA em solo. Quando algo se destaca, ela manda uma ‘equipe’, ou seja, dedica atenção dirigida para examinar o assunto com mais concentração. Na sequência, a atenção seletiva ‘devolve’ o assunto para o laboratório reflexivo da atenção periférica que, volta a examinar o assunto, talvez dedicando a ele uma atenção emocional. Tudo começa e termina na mente ascendente. É por isso que, mesmo com os desafios para manter a atenção, a escuta atenta não é uma meta impossível de ser alcançada.

 

Fig. 1 – Atenção dirigida de 2 para 1 e de volta para 2

 

Fonte: Ilustração elaborada pelo autor a partir de Goleman, 2014, p. 31.

[23] Façamos um rápido exercício: feche os olhos por um instante e tente identificar quantos sons diferentes consegue ouvir a sua volta. Conseguiu? Agora enumere 5 sons que acabou de ouvir. Pode ser o som da televisão, o caminhão na rua, o grilo no quintal, o relógio da sala e o passarinho. E agora, conseguiu? O mais interessante é que para fazer isso você precisou ouvir os sons, raciocinar sobre eles e associa-los a uma contagem quase ao mesmo tempo em que os ouvia. Logo, teve que usar o cérebro para enumerar a quantidade de sons que escutava. São três operações distintas: (1) perceber os sons, (2) raciocinar sobre a ordem em que eles foram ouvidos e, (3) associá-los a um número. Esta capacidade do córtex pré-frontal medial, de realizar duas tarefas diferentes quase simultaneamente, foi apontada em 2010 numa pesquisa feita pela Universidade Pierre et Marie Curie, em Paris, França. Ora, se temos a capacidade de fazer duas operações mentais diferentes, praticamente ao mesmo tempo, porque não poderíamos ouvir e raciocinar sobre o mesmo assunto quase ao mesmo tempo?

[24] A dificuldade para fazer estas duas operações – escutar e prestar atenção ao que escuta – se deve ao fato de que, para escutar de maneira atenta (“praticar a escuta ativa”) é preciso dominar previamente cinco ações muito específicas: ouvir, acompanhar, compreender, reagir e lembrar. Estes verbos fazem a diferença entre ouvir – processo pelo qual as ondas sonoras chegam ao tímpano e causam vibrações que são transmitidas ao cérebro – e escutar – quando o cérebro remonta esses impulsos eletroquímicos em uma representação original de cada som dando a eles significado. Com exceção de doenças e tampões de ouvido, nada nem ninguém pode impedi-lo de ouvir, mas atualmente, ao passo que a tecnologia condiciona a mente para a distração, escutar é uma habilidade cada vez mais rara. Por isso, a escuta atenta exige domínio destes cinco estágios.

[25] O primeiro consiste em ouvir o que está sendo dito. É a parte fisiológica do processo quando as ondas sonoras chegam ao ouvido com determinada frequência e altura. São duas as grandezas que medem o som: os hertz (Hz) e os decibéis (dB). Estes para o volume e àquele para a frequência do som. A frequência de um som relaciona-se ao quanto ele é grave ou agudo, enquanto os decibéis indicam o quanto ele é alto ou baixo. Sabe-se que o ouvido humano tem 24.000 fibras que vibram com cada som que ouvimos, sendo capaz de diferenciar 400.000 sons, captados em frequências de 16 a 20.000Hz. A fala humana fica entre 500 e 2.000Hz. Sem nos estender muito nos aspectos técnicos, uma conversa em volume normal, não passa de 60 dB. Para gerar um sentimento de euforia e agitação como o que é visto em concertos de rock, é necessário que o volume do som ultrapasse os 90 dB. Quanto maior a combinação entre ritmo e volume, maior a capacidade de um som em modificar a representação interna do ouvinte. Isso nos mostra que temos uma tremenda capacidade de ouvir, mas o que faz com que o som não seja apenas mais um ruído são os estágios seguintes do processo de escuta.

[26] O leitor já deve ter percebido como o ser humano se atrai àquilo que lhe interessa pessoalmente. Aproximamo-nos daquilo que já temos dentro de nós. Isto é relevante para habilidade de escutar, pois até para seguir um conselho é preciso interesse. Por exemplo, o empresário mexicano das telecomunicações, Carlos Slim, é um modelo mundial de empreendedorismo. Mas se você não tem interesse por este assunto (se empreender não está dentro de você), o exemplo dele provavelmente não lhe interessa. Dedicamos atenção àquilo que nos interessa em base pessoal, principalmente quando há a possibilidade de uma recompensa. É por isso que filtramos algumas mensagens e focalizamos nossa atenção em determinados sons em detrimento de outros. Por exemplo, imagine que você está pensando em assistir a um show neste fim de semana, mas lhe faltam informações sobre o local, horário, preço do ingresso. Aí você entra no carro e liga o rádio. Em meio a vários comerciais, você ouve um que parece ser sobre o show que você pretende assistir. O que você faz? Imediatamente, acompanha o anúncio para captar a mensagem.

[27] Uma vez que ouvimos a mensagem e ela nos chamou a atenção, começamos a tentar compreender o que ela significa. Neste terceiro estágio começamos a buscar sentido no que estamos ouvindo. Muitas vezes, compreendemos erroneamente o que os outros estão dizendo por nos precipitar em passar para o próximo estágio da escuta que envolve nossa resposta ao emissor. Compreender é buscar mentalmente o sentido daquilo que estamos ouvindo. Se acompanhar exige interesse, compreender exige tempo e atenção.

[28] Muitas vezes, a pessoa não escuta corretamente porque fica pensando no que vai falar logo em seguida na tentativa de ‘ajudar o interlocutor’. Esta é uma reação inadequada ao que se ouve. É por isso que muitos falam quando deveriam ficar calados. Interrompem os outros enquanto eles falam tentando completar as frases, dando respostas a perguntas que não foram feitas. Para escutar é preciso resistir à tendência de parecer especialista e tentar impor aos outros os próprios padrões. Uma forma com que os bons comunicadores reagem ao que estão escutando é por emitir sinais não-verbais como um aceno com a cabeça, manter o contato visual ou uma expressão facial que indique que ele está presente na conversa.

[29] O último estágio da escuta é a capacidade de lembrar aquilo que escutou. Pesquisas indicam que recordamos apenas de metade da informação, logo após de a ouvirmos. Ou seja, se você estiver conversando com alguém neste momento, quando essa pessoa for embora você terá esquecido metade daquilo que conversaram. Para piorar, a metade que você memorizou será reduzida à metade em no máximo dois meses. Isso significa que aquela palestra que você escutou e gostou, não ficará na sua memoria para sempre. Em dois meses, você se recordará apenas de 25% do que escutou. Quantas vezes você mesmo assistiu a um evento ou entrevista e depois, quando precisou lembrar-se do nome do palestrante ou entrevistado não conseguiu recordar? A mensagem residual – aquilo que realmente gravamos – é apenas uma pequena fração de tudo que ouvimos. Estima-se que todo o conteúdo de um curso superior em Administração de Empresas, que dura em média 4 anos, será esquecido por completo em cinco anos se o conteúdo das disciplinas não for aplicado (Bordin Filho, 2002, p.68).

[30] Estes cinco verbos do ato de escutar referem-se à capacidade de escutar atentamente o que uma pessoa está falando. Muitos não escutam assim porque param no primeiro estágio, ou seja, apenas ouvem sem prestar atenção dirigida, sendo engolidos pela atenção periférica que capta tudo ao redor. Quantas vezes você foi ao restaurante e pediu para o garçom uma água com gás e ele trouxe sem gás? Ele ouviu, mas não escutou.

*

[31] Uma das piores coisas que pode acontecer a uma pessoa é uma mistura de egocentrismo e desatenção. Como disse certa vez Daniel Goleman, “não é a conversa das pessoas ao nosso redor que tem mais poder de nos distrair, mas a conversa de nossa própria mente. A concentração absoluta exige que estas vozes internas se calem”. Não prestar atenção a quem fala conosco nem sempre é um ato consciente ou proposital – o que pouco importa para o falante. Se a desatenção é intencional ou não o efeito será o mesmo: quanto mais distraído menor a capacidade de mostrar empatia.

[32] Como vimos até aqui, muitos são vitimas de uma educação cultural que favorece a distração e leva à desatenção. Pode ser que, mesmo que uma pessoa não seja egocêntrica, ainda assim, não consiga vencer a surdez mental por que sua mente está sobrecarregada. Embora tenha a capacidade, faltam a elas os mecanismos para aprender a isolar os sons e distrações ambientais para só então demonstrar a atenção que seu semelhante merece. Na raiz da capacidade de dedicar atenção está uma curiosidade sistemática que leva a pessoa a desejar saber mais sobre as coisas e a entender o que move as pessoas.  É a partir deste impulso que se aprende mais e torna as relações interpessoais mais gratificantes. O uso consciente desta curiosidade é que ajudará a pessoa desatenta a se concentrar.

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