Aula 18 – Curso de Comunicação – 23/05/2020

ENQUANTO O SILÊNCIO LEVA À DISCRIÇÃO, fazer perguntas garante maior compreensão. Quando o amor ao conhecimento era o meio usado pelas pessoas para encontrar o equilíbrio interior e formar o autoconceito, o hábito de fazer perguntas era parte da vida de uma pessoa – desde sua formação de base – até seu último suspiro. A razão disso tem a ver com o poder intrínseco de uma pergunta: o de direcionar o pensamento para questões específicas. Por isso, para escutar com o cérebro é necessário dominar o uso de perguntas.

[2] Na raiz da habilidade de perguntar está a curiosidade – motivo pelo qual as crianças perguntam muito mais do que os adultos e o fazem sempre de modo sequencial. Entretanto a curiosidade delas se dirige a questões que interessam a vida delas em sentido imediato. Quando uma criança pergunta ‘porque o céu é azul’ ela não quer fazer conexões entre a resposta a esta pergunta com a última conferência de Al Gore sobre meio ambiente. Não. Ela quer apenas satisfazer uma curiosidade que a permita aprender algo novo e os motivos de tal coisa ser assim. Isso nos dá ainda outra pista sobre a natureza e função da curiosidade humana: ela nos leva à aprender mais. E se manifesta por meio de perguntas.

[3] O processo educacional começou com esta mistura de curiosidade pela verdade e o hábito de perguntar. Sócrates, filósofo grego, fazia as duas coisas com o objetivo de levantar as evidências das verdades presentes na mente das pessoas e ajudá-las a reduzir as incoerências presentes nelas. A filosofia para ele tinha um aspecto pedagógico. O sentido mesmo da ideia de educação, deriva do latim ex-ducare [i.e. “conduzir para fora”] e se referia à prática de retirar o sujeito do calabouço do próprio ego e apresentá-lo a um universo de possibilidades humanas. Esta relação entre educar e o ego nos mostra o porquê de muitas pessoas nos dias de hoje não usarem as perguntas de maneira eficaz.

[4] Sêneca, disse certa vez que, é praticamente impossível para uma pessoa “sequer começar a aprender uma coisa que ela julga que já sabe”, o que resume o efeito prejudicial que o egocentrismo tem sobre a capacidade de aprender. Sócrates sabia que perguntar e escutar são dois lados da mesma moeda e que isso exigiria um domínio sobre o diálogo interno para fazer silêncio. Afinal, a verdade poderia estar nas palavras de uma pessoa com quem ele estivesse conversando na ágora.

[5] Infelizmente, nos dias de hoje, perguntadores curiosos quanto à verdade assim como Sócrates são uma raridade. Atualmente, as pessoas pararam de perguntar para oferecer respostas a tudo. Observe como um simples comentário no Facebook leva a tantos outros em revide. O egocentrismo de muitos os fazem falar enquanto deveriam ouvir e os impedem de perguntar para não parecerem ‘bobos’. Mal sabem eles que a pergunta faz com que o homem se torne bobo por cinco minutos, mas que aquele que não pergunta, permanece bobo por toda vida.

[6] Este egocentrismo faz com que o indivíduo use de processos mentais para justificar ideias preconcebidas (frutos de estereótipos) que alimentam ainda mais sua desatenção e desinteresse pelos outros. Entre estes processos mentais ilusórios estão o uso de perguntas falsas. Uma pergunta falsa é aquela que visa induzir, confundir ou enganar o interlocutor apenas para reforçar o ponto de vista de quem pergunta – o tipo de pergunta que os manipuladores usam. Elas se agrupam em cinco categorias: (a) perguntas que induzem o ouvinte; (b) que fazem declarações; (c) perguntas que escondem intenções; (d) que buscam respostas certas e; (e) se baseiam em suposições não verificadas. Cada um dos parágrafos seguintes trará um exemplo destes tipos de perguntas.

[7] Imagine que você combinou com um amigo de se encontrarem na porta da empresa às 19 horas para que, de lá, fossem a assistir a uma palestra. São 19h30 e ele ainda não apareceu. Você pega o celular e liga para ele, dizendo: “Você combinou comigo às 19 horas, mas não apareceu, você desistiu de ir à palestra, certo?”. Mesmo sem querer, você acabou de fazer uma pergunta indutiva. Por quê? Note que, uma pergunta indutiva sempre apresenta (1) a afirmação de uma suposição, seguida de (2) uma frase de remate que pede concordância. Assim, ao dizer “você combinou comigo às 19h, mas não apareceu” você fez uma afirmação. Quando concluiu, dizendo “você desistiu de ir à palestra, certo?” arrematou o assunto e solicitou que seu amigo, em resposta, concordasse com a sua suposição de que ele havia desistido de ir ao evento. Pode ser que ele teve que resolver um assunto urgente de última hora e por isso, tenha se atrasado – o que não indica que ele, de fato, tenha desistido.

[8] Agora pense em um chefe de seção que se aproxima da telefonista assim que ela chega em sua mesa de trabalho e pergunta: “Você finalmente saiu do refeitório?”. Ao fazer isso, ele declarou o que pensava. Dito com uma inflexão de voz que enfatize, por exemplo, a palavra ‘finalmente’, a mesma pergunta passa a ser uma declaração corretiva, indicando que para ele (o chefe) o tempo que a recepcionista passou no refeitório foi muito longo. Este tipo de pergunta falsa, que enfatiza ideias preconcebidas, na realidade afirma opiniões pessoais ao invés de indagar as opiniões dos outros. Muitas pessoas usam este tipo de pergunta para dar conselhos. Quando uma amiga escuta a outra contar que foi traída pelo namorado e pergunta: “Você não vai dar o troco?”, ela está na verdade, declarando o que ela faria se fosse traída. Um conselho que, para a outra pessoa, pode trazer consequências ainda mais dolorosas caso fosse seguido.

[9] Uma terceira situação hipotética: você está em casa numa sexta feira à noite. Seu telefone toca. Na linha está um amigo que pergunta o que você vai fazer no sábado de manhã. Esta é uma situação difícil, pois se você responder que não vai ‘fazer nada’ pode ser que o amigo o convide para um passeio de barco ou para ajuda-lo a mudar de apartamento. Este tipo de pergunta que esconde a intenção de quem a faz e é considerada uma pergunta falsa porque pode confundir ou enganar o outro.

[10] Uma garota combinou de sair com seu namorado para dançar. Ele vai até a casa dela na hora marcada, e a encontra – indecisa – sem saber que roupa deve usar. Quando ela o vê, pergunta a ele: “Qual destas duas blusinhas você acha que eu devo pôr: a branca ou a vermelha?”. Embora esta pergunta possa ser sincera, a ênfase em uma das opções já indica que você escolheu uma delas. Neste caso, porque perguntar? Na realidade, este tipo de pergunta visa encontrar a resposta certa e não saber a opinião do outro. É como o caso da modelo ‘capa de revista’ que pergunta para o cirurgião plástico: “Doutor, o senhor me acha feia?”. Este é um claro exemplo de alguém que pergunta buscando a resposta certa.

[11] Agora, você é um supervisor regional de vendas e está conduzindo uma reunião com sua equipe de vendedores. De repente, se vira para eles e diz: “Porque vocês não estão me escutando?”. Este tipo de pergunta se baseia em uma suposição não verificada porque presume que o outro esteja fazendo algo que não temos certeza. O mesmo se dá quando perguntamos a alguém “Qual é o problema?”, pois esta pergunta presume que algo esteja errado. Deixar-se guiar por este tipo de suposição pode prejudicar os relacionamentos interpessoais.

[12] Entretanto, de todas estas cinco categorias de perguntas falsas, as mais egocêntricas são as indutivas, pois manifestam um conjunto de suposições – fruto da imaginação de quem pergunta – e não de opiniões baseadas em fatos. Este tipo de pergunta vai desde uma indução simples ou crítica à perguntas indutivas complexas que presumem conhecimento especializado para a reposta. Isso para não mencionar a pergunta indutiva pessoal, que pressupõe que o outro tem algum traço negativo de personalidade ou inadequação. Estas perguntas falsas são prejudiciais porque partem da visão autocentrada de quem as faz em relação a seu interlocutor – uma visão totalmente estereotipada, limitada e manipuladora (Adler, 1999, p. 138; MacKay, 2001, p. 45; MacRaney, 2012, p. 172).

[13] Por outro lado, se existem perguntas falsas, há também as verdadeiras – aquelas que buscam novas informações sobre o outro ou sobre o assunto do qual ele está falando. Este tipo de pergunta aumenta a compreensão porque dirige a atenção do ouvinte para questões como: (a) o que o outro realmente está dizendo; (b) o que ele parece tentar dizer; (c) que tipo de conclusões se podem tirar a partir daquilo que é transmitido e; (d) o que ele transmite pela forma como aborda o assunto. Pensar nisso ajuda a aumentar a compreensão tanto do assunto quanto da pessoa com quem estivermos conversando.

[14] Existem 15 tipos de perguntas genuínas que ajudam a obter mais informações sobre nosso interlocutor. Entre elas estão aquelas que ajudam a identificar problemas, esclarecer informações ambíguas, descobrir as expectativas envolvidas no assunto, levantar as ações a serem tomadas e encontrar diversos pontos de vista. O uso eficaz destas perguntas deve ajudar o comunicador a direcionar sua atenção enquanto conversa com alguém e aumentar sua compreensão, proporcionando que ele entenda o assunto, se aprofunde e, por último, consiga avaliar a informação ou pessoa com quem estiver conversando. Para escutar com o cérebro é preciso perguntar até atingir níveis satisfatórios de entendimento, aprofundamento e avaliação de um assunto. É sobre como obter este nível de compreensão através das perguntas que falaremos a seguir.

[15] Pense em cada um destes níveis como degraus que levam a um porão. Nele, estão os pensamentos por trás das ideias apresentadas. Embora o entendimento seja o primeiro degrau, muitas vezes não basta apenas entender o que é dito, mas descer mais e mais até o ponto de uma audição informativa e crítica, para só então poder avaliar o que está sendo transmitido. Mas tudo isso, começa com o primeiro degrau.

[16] Para entender é necessário ouvir a informação até o final e resistir ao desejo de julgá-la ou discutir com o outro. Muitos em vez de tentar entender o que o outro está dizendo transformam a conversa num debate em que tentam mudar as opiniões uns dos outros. Ainda há aqueles, se apressam a julgar com base nas primeiras impressões sem certificar-se de que realmente entenderam o que foi dito. Se existe um passo-a-passo para o entendimento de uma mensagem provavelmente tem a seguinte forma: (1) ouvir até o final; (2) certificar-se de que entendeu; (3) avaliar e/ou discutir; (4) tentar persuadir caso não concorde.

[17] Escutar para entender envolve uma série de ações para demonstrar interesse pelo outro e por aquilo que ele disser – o que nos mostra algo importante sobre a natureza das perguntas: elas nem sempre precisam ser ‘perguntas’ no sentido próprio da palavra. Um comentário seguido de uma pausa, imediatamente ‘passa a bola’ da conversa para o campo do outro. Quando uma pessoa diz à outra: “Bom dia, está frio hoje!” ela não está fazendo uma pergunta, mas as regras de etiqueta pressupõe uma resposta a esta demonstração de interesse de uma pessoa por falar com outra.

[18] Da mesma forma, ao escutar a ideia até o final é importante manifestar apoio ou estímulo para que o outro continue falando. Por isso o uso eficaz de perguntas é necessário. Somente através de perguntas é possível demonstrar interesse pelo ponto de vista do outro. Uma simples pergunta de contato (aquela que visa estabelecer uma afinidade inicial e aproximação) ou uma pergunta de identificação (que pode ser uma pergunta fechada) podem servir para gerar entendimento entre duas pessoas. À medida que o diálogo avança, perguntas fundamentadas (que pedem opiniões sobre assuntos específicos) ou a repetição de palavras- chave (pedir explicações sobre expressões ditas pelo outro) pode fazer a transição entre o nível de entendimento inicial e o aprofundamento num assunto.

[19] Quando os interlocutores querem se aprofundar no assunto, eles buscam informações de forma ativa, não apenas superficial. Eles descem um pouco mais na escada da compreensão e fazem perguntas que lhes permitem compreender as causas, as variações, as atitudes e o todo de uma informação. Este tipo de questionamento é um passo importante para obter discernimento sobre um assunto.

[20] Daí a importância de enquanto escutamos alguém, procurarmos as ideias principais. Consiste em perguntar a si mesmo aonde a pessoa quer chegar com aquela conversa, porque ela se expressa com aquela emoção específica, o que aquele assunto tem a ver com você e quais as consequências dele. Lembre-se de que estes questionamentos devem ocorrer enquanto você escuta o outro – um processo mental silencioso – visando compreender as intenções por trás de uma mensagem.

[21] Caso não descubra isso por meio deste raciocínio, as perguntas simples (como um “por quê?”), comparativas (aquelas que fazem o outro pensar para responder), extensivas (que estimulem uma resposta mais completa e precisa) ou reflexivas (que explorem atitudes do interlocutor) em geral, servem para aumentar o nível de profundidade de um conversa.

[22] Entretanto, ouvintes perspicazes usam a técnica da paráfrase: a ação de refazer com suas próprias palavras, a mensagem que o orador acabou de transmitir, sem interpretar ou adicionar algo novo a ela. Ao reformular o que a outra pessoa disse em suas próprias palavras você pode checar a informação recebida e devolver para ele a responsabilidade de explicar-se melhor. Você pode parafrasear o que acabou de escutar por (a) mudar a escolha de palavras do falante, (b) oferecer um exemplo daquilo que você pensa que ele disse, dando um exemplo específico se ele falou de algo abstrato, ou (c) refletir sempre o tema fundamental dos comentários do outro – uma ótima escolha se quiser resumir o conteúdo da conversa em pontos principais. Por fazer isso, você usará melhor sua energia mental tentando compreender realmente o assunto ao invés de dar margem para desatenção. Obviamente, a paráfrase não substitui a necessidade de perguntas. Pelo contrário. A regra é uma paráfrase para cada cinco perguntas. Isso evitará que você se torne um repetidor bobo.

[23] Você pode entender sem se aprofundar e se aprofundar sem avaliar. Mas para avaliar um assunto é preciso antes de tudo, entender e se aprofundar. Sem passar por estes dois primeiros degraus, o entendimento e o aprofundamento, uma pessoa não consegue avaliar um assunto ou pessoa. Agora é o momento de julgar a qualidade de uma mensagem e a credibilidade de quem a transmite. Em termos simples, é hora de avaliar a ideia para testar seu mérito. Para tanto, é preciso separar a mensagem do mensageiro, avaliar sua credibilidade e examinar as evidências apresentadas por ele.

[24] Na Grécia Antiga, as pessoas colocavam a culpa de uma mensagem desagradável em quem a transmitia. Hoje, muitos que recebem críticas fazem o mesmo e podem se privar de informações valiosas sobre seu comportamento. Entretanto, é praticamente impossível não julgar uma mensagem à parte de quem a transmite, pois a aceitabilidade de uma mensagem está vinculada à sua fonte. Um nutricionista aparece na TV e diz que consumir vegetais escuros como brócolis ou couve pode oferecer tanto ou mais ferro para o organismo do que o feijão. Você não o conhecia, mas o fato de ele ser um especialista pesará em seu critério e você se lembrará da informação da próxima vez que for ao restaurante. Mas o fato de uma pessoa gozar de credibilidade não significa que ela está falando a verdade. Mesmo entre os ‘especialistas’ há pessoas cuja opinião não é digna de respeito. Você provavelmente conhece engenheiros bons e ruins, médicos bons e ruins, advogados bons e outros nem tanto. Para avaliar a credibilidade de um falante, pergunte-se quanto à competência e à imparcialidade dele. O primeiro critério, no que tange à experiência e conhecimento necessário para qualifica-lo como autoridade no assunto. O segundo, diz respeito ao nível de envolvimento pessoal dele com o assunto ou tópico discutido. No cenário ideal, não precisaríamos nos preocupar em avaliar se o outro está falando a verdade ou não, mas infelizmente, devemos considerar a possibilidade de uma pessoa tentar induzir outra. Por isso é importante termos em mente que, toda a mensagem que recebemos deve ser filtrada. Em relação à mensagem, um ouvinte perspicaz avalia sua qualidade quanto à veracidade da evidência apresentada e se ela é embasada em um número suficiente de ocorrências ou fontes.

[25] Deste modo, a pergunta mais importante a ser feita num processo de avaliação de um assunto ou pessoa, tem que ver com a relação entre (1) a pessoa que fala, (2) suas motivações e (3) o que exatamente ela está falando. Sem este questionamento é fácil cair na falácia de que se você não pode confiar em alguém, deve ignorar o que esta pessoa fala. É o que acontece quando, durante uma discussão acalorada, um dos dois começa a atacar a pessoa ao invés de a posição que ela assumiu. Este argumento falacioso é conhecido como ad hominem – um erro de lógica – muitas vezes não reconhecido por aqueles que o usam. Consiste em atacar a credibilidade de uma pessoa na tentativa de invalidar o que ela diz e é falacioso, porque ela pode realmente estar falando algo correto. Com base neste entendimento, as evidências daquilo que a pessoa fala passam a ser o elemento essencial para avaliar a veracidade do que ouvimos. Como disse certa vez o intelectual Olavo de Carvalho (vítima de constantes ataques ad hominem) “a realidade se baseia na inseparabilidade dos acidentes”, ou seja, podemos aceitar algo como verdadeiro se ela vier amparada por um conjunto de fatos simultâneos que a confirmem. A partir das evidências – e não apenas da credibilidade do falante – é que podemos avaliar um assunto (MacRaney, 2012, p. 94; Rodman, 1982, p. 319; Abreu, 2009, p. 66).

[26] E tanto em relação ao falante quanto à mensagem falada, o uso eficaz de perguntas também é útil. Por exemplo, após ouvir uma pessoa que se diz especialista, uma pergunta objetiva, aquela que identifica diretamente um fato, uma pessoa, um lugar, um espaço no tempo ou uma quantidade, pode ser essencial para descobrir se aquela informação é autêntica. Perguntas restritivas, que apresentam poucas opções de resposta, servirão para evitar que a outra pessoa fuja do assunto ou desconverse – o que ajuda o ouvinte perspicaz em sua avaliação. Perguntas hipotéticas criam cenários e levantam as consequências e podem ser usadas para avaliar se uma ideia deve ser aplicada ou não. Perguntas espelhadas repetem o que foi dito na expectativa de obter mais informações. E as perguntas conclusivas resumem o assunto e podem ser usadas para compactar um conjunto de informações e esclarecer ambiguidades. Em cada um destes tipos de perguntas avaliatórias é possível levantar mais informações sobre um assunto ou pessoa, o que aumenta seu nível de compreensão sobre o tema em questão.

[27] Este nível de escuta crítica pode fazer com que um ouvinte ativo se torne um ouvinte perspicaz, capaz de enxergar além do óbvio. Permite que se escute com o cérebro, com a mesma objetividade de quem precisa tomar uma decisão a partir da resposta. Perguntar – não dar as respostas – é o que faz de um vendedor uma pessoa bem sucedida, de um corretor um homem de negócios, de um autônomo um grande empresário. Sem a curiosidade de aprender mais sobre as coisas e pessoas, uma pessoa jamais passará da superficialidade. Ela pode entender um pouco de tudo, mas não saberá o que fazer com o pouco que sabe.

*

[28] Como vimos, escutar com o cérebro é fazer uso eficaz de perguntas. É claro que isso parte da premissa de que ao perguntar temos interesse em saber a resposta, o que canaliza a atenção. Afinal, no momento em que terminamos uma pergunta, nos tornamos ouvintes. Além de trazer informações surpreendentes sobre um assunto ou pessoa, as perguntas nos ajudam a manter a mente ativa durante uma conversa, aumentam nossa compreensão sobre a realidade e, consequentemente, desenvolvem a perspicácia.

[29] Alguns historiadores dizem que, a quantidade de livros que os filósofos escolásticos leram em toda sua vida, é menor que o número de livros que um estudante universitário mediano lê, durante sua graduação. Um paradoxo, pois eles produziram muito mais que todos os universitários da atualidade juntos. A causa disso provavelmente tem a ver com a habilidade de perguntar ao invés de responder. Cito este exemplo para reforçar que a base do verdadeiro conhecimento é o desejo sincero de saber o que é real, de buscar a verdade. Uma pergunta é realmente importante quando aquele que a faz está voltado para algo maior que ele, pensando em alguma coisa que está fora dele mesmo. Isso nos ensina que escutar com o cérebro usando perguntas eficazes para direcionar a atenção, é uma ação oposta ao egocentrismo porque se baseia em olhar para fora.

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