Aula 19 – Curso de Comunicação – 30/05/2020

UM VENTO FORTE SOPRA em sua direção. No instante em que o percebe é quase imediato o reflexo que o faz fechar os olhos para evitar que poeira ou algum cisco entre neles e os irrite. A sensibilidade ocular é uma joia preciosa para os humanos e por isso a preservamos. O olho humano é mais potente que uma câmera de alta definição e tem uma capacidade de ajuste de foco inigualável. Sua ligação direta com o cérebro (a retina é uma extensão do sistema nervoso central) nos ajuda a entender porque oitenta e sete por cento das informações que temos em nossa memória entraram lá através do sentido da visão. Uma cena de sexo explícito, vista num filme durante a fase da puberdade, pode ser relembrada em detalhes anos depois, enquanto que a lembrança do conteúdo da missa do último domingo foi reduzida a apenas 35%, oito horas depois de ela ter acabado.

[2] A sensibilidade da visão, quando combinada com os ouvidos e o cérebro durante o processo de escuta nos ajuda a perceber ainda mais a singularidade do outro. Ela é uma poderosa forma de perceber as coisas que nos cercam. Por isso ela está associada à sagacidade – componente da perspicácia que nos ajuda a observar com um objetivo em mente – para coletar informações que nos ajudem a tomar melhores decisões. Quando ‘escutamos’ com os olhos passamos a observar todo um universo de sinais não-verbais presentes na mensagem do outro.

[3] Diferentemente do que muitos pensam, a comunicação não-verbal não se resume à linguagem corporal. Quaisquer mensagens orais e não orais expressas por outros meios que não são linguísticos são sinais não-verbais.  Esta definição é importante, porque comunicação não-verbal é o mesmo que comunicação sem palavras, mas isso só faz sentido do ponto de vista relacional quando distinguimos também a comunicação oral (pela boca) da verbal (pelas palavras). Assim, fica evidente que algumas mensagens não verbais são orais e outras, não. Por exemplo, a palavra falada é, ao mesmo tempo, comunicação oral e verbal. Já a palavra escrita é uma forma de comunicação verbal, não oral. Aspectos da voz, como timbre, volume e demais atributos, são formas de comunicação oral, porém, não verbal. E a linguagem corporal com seus gestos, posturas, movimentos do corpo, aparência e vestuário, expressões faciais etc., não são sinais verbais nem orais.

[4] Em geral, usamos este tipo de comunicação com pelo menos cinco objetivos: (a) repetir informações, como quando indicamos uma direção com um gesto conhecido por todos; (b) para substituir um sinal verbal, como por exemplo, quando usamos um suspiro profundo para transmitir a ideia de cansaço, ao invés de dizer claramente que estamos cansados; (c) para complementar uma  ideia, como o tom de voz brando de um pedido de desculpas; (d) para enfatizar uma ideia: falar mais rápido ou pausadamente para destacar uma palavra; (e) para regular o fluxo da conversa: quando fazemos uma pausa e esperamos que o outro responda e continue a conversa.

[5] Entretanto, muitas vezes nos valemos da comunicação não verbal para expressar ideias que, verbalmente, não sabemos como – ou não queremos – expressar.  Por exemplo, eu me casei muito jovem e sempre tive dúvidas de como meus pais e meus sogros enxergaram essa decisão naquela época (Porque não nos impediram?). Depois de dez anos de casado comentei isso com minha esposa e ela disse que se perguntava o mesmo. Certo dia, na casa dos meus sogros, minha esposa e eu comentamos isso com minha sogra e, eu, perguntei o que ela achava disso. Ela se virou pra gente, levantou a sobrancelha e disse: “Meu filho, tem coisas que a gente pensa, mas não fala…” (kkkk – coisa de sogra, eu sei). Mas este comentário é muito relevante sobre a natureza da comunicação. “Tem coisas que a gente pensa, mas não fala”.

[6] Curiosamente, lendo o famoso texto O Ego e o Id, de Sigmund Freud, percebi que o inconsciente atua como uma verdadeira força que pressiona as barreiras impostas pelo ego e que, de uma forma ou de outra, ele se manifesta – inclusive através do comportamento. Sendo o ego, a parte consciente que reprime os impulsos do inconsciente, não seria insensato afirmar que a comunicação verbal faz parte do ego enquanto a comunicação não verbal (muitas vezes expressa de forma não-intencional) é fruto do inconsciente. Deste modo, tem coisas que a gente pensa no íntimo – no inconsciente – mas não fala, devido à repressão do consciente. A relação direta disso com a transmissão de mensagens verbais e não verbais é que, quando em conflito, nossas palavras indicam uma coisa e nosso corpo, movido por impulsos inconscientes, diz outra. Seja através dos gestos, da maneira como movimentamos o corpo, das roupas, acessórios etc. Ao passo que a comunicação verbal tem final claro (um ponto final ou uma pausa) a comunicação não verbal tem fluxo constante. Enquanto o ego se vale canais únicos, o id se expressa de forma múltipla. É por isso que tem coisas que a gente pensa, mas não fala.

[7] Esta ambiguidade da comunicação não-verbal é uma verdadeira camuflagem às intenções escondidas na linguagem corporal das pessoas. É preciso apreender e interpretar o contexto, o histórico do relacionamento, o humor dos envolvidos bem como os sentimentos de cada interação com outras pessoas. Estes sinais não verbais não podem ser interpretados como fatos, e sim como dicas a serem verificadas. Esta é a razão do sucesso de livros que explicam como o corpo fala. O interesse das pessoas por estes sinais não verbais demonstra o aspecto relacional da comunicação não verbal, pois através dela podemos gerenciar nossa identidade, definir o nível de afinidade de nossos relacionamentos e transmitir emoções. Graças à comunicação não verbal é praticamente impossível não se comunicar. Deste modo, perceber os sinais sutis da linguagem não verbal só é possível se usarmos a sensibilidade da visão humana para observá-los – ou seja, se ‘escutarmos’ com os olhos.

[8] Para tanto, é preciso compreender que escutar com olhos serve a dois propósitos: fazer-se presente como ouvinte e reconhecer a presença do outro como interlocutor. Neste aspecto, escutar com os olhos também significa demonstrar atenção genuína. Quando a atitude do ouvinte parece revelar que aquilo que o falante diz não tem importância e o comportamento dele confirma que ele está distraído enquanto o outro fala, este ouvinte, de fato, não está prestando atenção. Demonstrar sensibilidade é reagir ao que está ouvindo dando sinais (verbais e não verbais) de que está escutando. Isso é mais do que simplesmente olhar na direção de outra pessoa. A falta de atividade ocular (olhar nos olhos do outro e variar o movimento entre eles) pode revelar que o pensamento do ouvinte está em outra coisa completamente diferente daquilo que ele está ouvindo.

[9] Para fazer-se presente como ouvinte é preciso manter o contato visual direto, olhando para a pessoa com seu corpo voltado na direção dela, dando sinais com a cabeça de que a entende, gosta do que ela fala e a aprova. O mais interessante, é que para isso basta inclinar a cabeça de vez em quando e variar a velocidade com que a ‘balança’: lento para dar a ideia de que entende e está acompanhando o raciocínio do outro; um pouco mais rápido para indicar aprovação e concordância e; ainda mais rápido para demonstrar entusiasmo. Embora sejam bastante óbvios – quem já conversou com um cãozinho de estimação sabe disso – estes sinais não verbais demonstram que uma pessoa realmente está com a outra. Ela se fez presente como ouvinte para a outra pessoa. Li certa vez que ao ouvir alguém devemos “agir como se fossemos vê-la pela última vez” (Tracy, 2010, p. 52).

[10] Obviamente, meu interesse aqui não é somente lhe ensinar como marcar presença como ouvinte e reconhecer a presença do falante. Isso é o básico. Lembre-se de que para escutar com os olhos é preciso observar o outro enquanto ele fala tendo um objetivo em mente: seja convencê-lo, adaptar-se a ele ou ajuda-lo. O ponto-chave é que quando uma pessoa se expressa através de sinais verbais – mensagens de conteúdo – ela também emite uma ampla gama de sinais não verbais – mensagens relacionais – que são tão ou mais reveladores do que as palavras que ela usa. Se o silêncio nos mostra como agem os ouvintes discretos e prudentes, e as perguntas nos auxiliam a aumentar nossa compreensão, a sensibilidade de observar o todo e as partes na mensagem do outro é o que nos mostrará como reagir com segurança ao que estamos ouvindo.

[11] Neste ponto, pode ser que você esteja se perguntando o que exatamente devemos observar no outro enquanto o escutamos. Para facilitar nosso entendimento, vou dividir o assunto em três blocos: o primeiro deles se refere aos elementos contextuais como uso pessoal do espaço e do tempo, a forma como a pessoa mantém a distância enquanto conversa com outra e a interação com objetos pessoais. O segundo tem que ver com os sinais do corpo – mãos, pernas e centro de equilíbrio. O terceiro se refere aos sinais do rosto – em especial, o sorriso e o movimento dos olhos.

[12] Um dos principais benefícios das aulas de desenho é aprender a observar o contexto no qual a personagem ou objeto central da composição está inserido. Há muito que observar em uma cena. Quando escutamos alguém, temos a mesma oportunidade. Podemos observar a maneira como a pessoa se senta, como come, de que modo se recosta na cadeira ou se apoia na mesa, se é pontual ou não e por aí vai. Cada uma destas mensagens não verbais transmite uma ideia sobre a pessoa e mostra como ela se relaciona.

[13] Por exemplo, você já deve ter visto em filmes que retratam a vida de altos executivos, que seus escritórios se situam nos andares mais altos, são espaçosos e com grandes janelas. Em geral, concedemos a pessoas com status mais alto, espaços mais amplos e maior privacidade. O mesmo se dá com um leão novo, quando precisa dominar um território e conquistar um bando. Ele, assim como o executivo está marcando “um território”. A maneira como um ambiente está decorado também revela o nível de instrução, grau de intelectualidade, maturidade, nível de estresse e otimismo de alguém. Observar como uma pessoa usa o ambiente pode ser uma chave para dizer como elas se relacionam com outras pessoas.

[14] Ainda em relação ao contexto, vale destacar a distância que uma pessoa mantém de outra durante uma conversa. O antropólogo Edward Hall, definiu quatro distâncias usadas pela maior parte das pessoas. A escolha de quanto ficamos longe ou perto de alguém, se refere não apenas à como nos sentimos em relação ao outro, mas também ao contexto em que a conversa ocorre e aos objetivos envolvidos. Entre as quatro distâncias da proxêmica, estão: a íntima – entre o contato de pele e 45 centímetros – que, em geral, ocorre em relacionamentos afetivos, mas que também pode acontecer em uma ida ao dentista; a distância pessoal – de 45 centímetros a 1,2 metros. A interação é razoavelmente pessoal, mas é menor que uma conversa íntima; a distância social – de 1,2 a 3,5 metros. Esta é mais comum no ambiente profissional e usada em situações formais e impessoais; por último, a distância pública – que ultrapassa 3,6 metros e em seu ponto mais longínquo (aproximadamente, 8 metros), a comunicação de duas pessoas fica difícil. É a distância que mantemos quando não queremos conversar.

[15] Curiosamente, pessoas que tem predominância perceptiva pelo sistema representacional visual tende a se distanciar de alguém fisicamente enquanto conversa, ao passo que alguém cinestésico tende a se aproximar de alguém durante o diálogo. Agora imagine um vendedor cinestésico atendendo um cliente visual. Ele dá um passo à frente e o cliente um passo atrás…

[16] Deste modo, um ouvinte perspicaz, ao conversar com alguém leva em conta estes elementos contextuais para captar informações sobre o falante. Por exemplo, um vendedor que escuta com perspicácia observa como é o escritório do cliente, os objetos que ele tem em cima da mesa, na parede, que tipo de elementos de decoração estão presentes na sala e o que querem dizer sobre o cliente. Também notará a distância que ele faz questão de manter enquanto conversam. E usará estas informações para saber como agir em relação a ele.

[17] O corpo de nosso interlocutor também emite mensagens constantemente. Estes sinais do corpo, em geral, vêm das mãos, do tronco e das pernas. Em relação às pernas, elas sempre apontam para a direção em que a pessoa deseja ir. Da próxima vez em que estiver conversando com alguém e perceber que um de seus pés aponta para a porta, por exemplo, é sinal que ela deseja ir embora e, se não quiser constrange-lo, comece a encurtar o assunto. Este mesmo gesto, porém, pode indicar ‘fuga’ e se esta pessoa lhe deve uma resposta é melhor começar a fazer perguntas mais objetivas. Quando cruzadas, as pernas podem indicar oposição ao que é dito. Pela natureza ambígua dos sinais não verbais, uma mensagem diferente é enviada quando o joelho que está por cima fica virado na direção da outra pessoa. Quando uma pessoa se senta e coloca os pés para baixo do assento da cadeira, existe uma grande chance de ela estar desconfortável com a situação, da mesma forma que, quando ela agita uma das pernas pode revelar ansiedade.

[18] As mãos são outro campo fértil de informações sobre o interlocutor. Através delas se revelam, por exemplo, que quando uma pessoa está nervosa ou se sente insegura, precisa segurar um objeto o tempo todo e que quando estão relaxadas encaixam uma na outra na altura do ventre. Quando uma pessoa gesticula com as mãos de tal forma que sua palma fica virada para baixo, ela está sentindo-se dominante. Quando usa uma das mãos para apoiar o queixo ou para apontar para o ouvido, por exemplo, pode indicar incerteza em relação ao assunto ou que está ouvindo com atenção respectivamente. E se usadas para tocar o interlocutor, as mãos revelam afinidade e apoio.

[19] Entretanto, quando os gestos tem relação ao tronco – principalmente no movimento dos quadris – as informações mais interessantes sobre o falante começam a aparecer. Por exemplo, pessoas que se movimentam como se estivessem sendo puxadas para frente pela cintura, são em geral, instintivas e tendem a agir por impulso. Se, no entanto, projetam o tórax para frente, refletem que são guiadas pelas emoções e, quando a cabeça avança (como quando uma pessoa anda com o nariz empinado) refletem uma vida intelectual. Alguém que frequentemente está com uma postura encurvada, manda a mensagem de que está carregando um peso nos ombros – um reflexo do estado emocional sobrecarregado que ela guarda apenas para si. Mesmo que uma pessoa use as palavras e gestos com as mãos para dizer uma coisa, os quadris e o tórax podem dizer outra. Um ouvinte perspicaz, escuta com os olhos quando se permite observar estes sinais presentes no corpo de seu interlocutor[1].

[20] Mas é no rosto de quem fala conosco que dedicamos a maior parte de nossa atenção. Embora os sinais do contexto e os do corpo revelem muito sobre o falante, os sinais presentes na cabeça dele podem ser ainda mais reveladores. Os mesmos sinais que emitimos para nos fazer presentes podem ser emitidos por nossos interlocutores – um bom sinal de que nossa presença também foi reconhecida. Mas há muito mais envolvido no rosto de uma pessoa.

[21] Pense, por exemplo, no que uma ruga de raiva revela sobre alguém ou porque aquela velhinha simpática nos parece simpática. Porque apresentadores de programas populares, como Silvio Santos, Gugu e Faustão têm os lábios mais grossos do que os de programas de entrevista, como Danilo Gentili Amaury Jr. ou Jô Soares? Porque pessoas com maxilar mais pronunciado parecem mais comprometidas e eficazes do que aqueles que têm rostos mais finos? Todas estas informações secretas presentes nos rostos das pessoas revelam muito sobre o estado emocional delas não apenas durante uma conversa, mas também em como elas são na maior parte do tempo. Estes sinais são, na verdade, traços da personalidade delas.

[22] Os sinais dos movimentos dos olhos são um tema à parte. Porquê? Através deles é possível descobrir qual sistema representacional a pessoa está usando no momento em que ela se expressa. Os olhos – uma extensão direta do cérebro – mostram como a mente processa os pensamentos assim como a luz de freio pisca no painel do carro. Por observar o movimento dos olhos do falante, podemos descobrir se ele pensa através de imagens, sons, sensações e emoções. Como isso é possível?

[23] O que se segue é uma atualização sobre o que já escrevi em relação a este assunto em outras obras. O motivo desta revisão é que por muito tempo, acreditei que estas conclusões sobre a relação entre o movimento dos olhos e o processamento de informações se deviam ao trabalho da neuro-fisiologista norte-americana, Francine Shapiro, da Universidade de Chicago, Illinois, especialista no tratamento de distúrbios pós-traumáticos com a técnica EMDR (sigla em inglês para “Dessensibilização e Ressignificação através do Movimento dos Olhos”). Sua técnica utiliza de um diálogo estruturado e da repetição de movimentos oculares para ‘quebra’ de lembranças. Funciona mais ou menos assim: um trauma gera uma lembrança que fica gravada na memória através de uma imagem, som ou sensação. Como a memória é recriada a cada novo acesso consciente que temos a ela, é possível dar a uma lembrança um novo significado e torna-la menos nítida na memória.

[24] É como se você tivesse em sua mente uma tela em branco, e logo após um evento traumático, a usasse para ‘desenhar’ a lembrança daquela experiência. Mas o que aconteceria se, depois de um tempo, você umedecesse um pincel em uma tinta de outra cor e ‘borrasse’ a imagem de tal forma que ela perdesse os contornos e deixasse de ser nítida como antes? Através das sessões com a técnica EMDR, é exatamente isso que acontece. Ao trazer a lembrança traumática de volta à consciência (pegar a tela com a imagem), a pessoa pode, com a ajuda do terapeuta, ‘borrar’ a imagem da lembrança de tal forma que ela deixa de ser tão marcante e nítida como antes e assim, pare de trazer sofrimento.

[25] Lembro-me de há muito tempo, ter lido sobre uma técnica parecida com a EMDR, desenvolvida por Gordon Stokes e Daniel Whiteside, conhecida como ‘terapia Three-in-One’, que permite aos mais concentrados realizar por si mesmos – sem a necessidade da condução por um terapeuta – uma sessão de EMDR. Lembre-se de que podemos perceber e registrar uma informação na memória usando um sistema representacional diferente do que usamos para trazê-lo à consciência. Por isso, a técnica destes especialistas trabalha, na mesma atividade, elementos visuais, auditivos e cinestésicos[2].

[26] Em resumo, isso funciona porque a memória é recriada a cada novo acesso consciente; o movimento dos olhos pode ‘borrar’ a lembrança que queremos tratar e torna-la menos nítida na memória e, consequentemente menos incômoda e; muitas pessoas estão fazendo isso, relatando resultados satisfatórios e muitos profissionais de outras áreas, como psicólogos e psicanalistas tem combinado suas bases com a EMDR e obtido bons retornos de seus pacientes (MacRaney, 2012, p. 156; Ribeiro, 1994, p. 28).

[27] Ora, se o movimento dos olhos tem utilização para tratamento de traumas e tem apresentado bons resultados contra a depressão mental graças a sua relação com as emoções, será que podemos desconsiderar as informações que os olhos nos revelam sobre o estado emocional de uma pessoa durante uma conversa? Um ouvinte perspicaz diria que não. Mesmo à parte do uso terapêutico do movimento dos olhos podem-se notar as emoções de uma pessoa ao interagir com outra quase que instintivamente. Olhar de ‘canto-de-olho’ pode ser um sinal de arrogância, de ‘cima em baixo’ é sinal de inveja, assim como olhar ‘por cima dos ombros’ pode revelar indiferença. No entanto, quando consideramos, a relação existente entre os movimentos dos olhos e a recuperação de informações presentes na memória, isso nos dá a informação necessária para tomar uma decisão em relação a como reagir às mensagens do falante durante a conversa.

[28] Baseado nas filmagens de sessões de terapia ocular e psicologia da Gestalt de Fritz Perls, Robert Dilts, um pesquisador norte-americano catalogou a relação entre os movimentos dos olhos e os sistemas representacionais e publicou sua pesquisa ainda na década de 1970 do século passado. Ele identificou que ao movimentar os olhos para cima uma pessoa acessa o canal visual com maior facilidade, enquanto que para os lados o canal auditivo. Quando faz estes movimentos olhando para a direita, tem mais facilidade para criar imagens e sons e, para a esquerda, lembra-se destas informações com mais rapidez. Para baixo à esquerda ela ouve os próprios pensamentos e para baixo à direita, ela ativa sensações e emoções. Em geral, pessoas canhotas apresentam padrões de movimento ocular oposto (O’Connor, 1995, p. 53).

[29] Por observar o movimento dos olhos de seu interlocutor, o ouvinte perspicaz consegue enxergar além do óbvio e notar a coerência presente naquilo que o outro fala. Imagine que você está ouvindo seu colega de equipe sobre um problema que aconteceu durante sua ausência e de repente, ele movimenta os olhos para baixo a esquerda. Ele ativou a parte do cérebro responsável pelo diálogo interno, ou seja, ele está pensando se deve ou não lhe contar todos os detalhes, o que pode ser um sinal para que você pergunte mais.

[30] A relação disso com a sagacidade (e, consequentemente, com a escuta perspicaz) é que, se você combinar esta habilidade com o uso de perguntas e tiver a acuidade auditiva para perceber que tipo de palavra o seu interlocutor usa, será muito mais fácil reconhecer a coerência do outro, e então você poderá identificar o momento exato de falar e como fazer isso usando a mesma linguagem do seu interlocutor. É claro que o movimento dos olhos é muito sutil e rápido. As pessoas movimentam os olhos para cima (ativando imagens criadas e lembradas) para os lados (sons criados e lembrados), para baixo à esquerda (diálogo interno) e para baixo à direita (sensações e emoções), fazendo isso em milésimos de segundo. Por isso a necessidade de sensibilidade para perceber como aquilo que ele está falando envolve as emoções e necessidades mais íntimas.

*

[31] Como disse Heráclito, filósofo grego que viveu no século V antes de Cristo, “os olhos são melhores testemunhas que os ouvidos”. Escutar com os olhos se refere a ver o corpo e entender a pessoa. O contato visual com o interlocutor, nos termos que foram apresentados aqui, usando a observação ativa dos sinais do contexto, do corpo e do rosto – especialmente o movimento dos olhos – pode garantir um relacionamento ainda mais fortalecido entre o falante e o ouvinte, facilitando a criação e a manutenção da empatia entre eles.

[1] Caso o leitor deseje aprofundar o estudo dos sinais do corpo, fica aqui a sugestão de algumas obras como Desvendando os Segredos da Linguagem Corporal, de Alan e Barbara Pease, publicado no Brasil pela Editora Sextante, O Corpo Fala – A linguagem silenciosa da comunicação não verbal, de Pierre Weil e Roland Tompakow e O Corpo Fala Ilustrado – Gestos reveladores e sinais eficazes, de Monika Matsching, ambos publicados pela Editora Vozes. As devidas referências se encontram na bibliografia.

[2] No site http://www.symonhill.com.br você pode encontrar a descrição da técnica Three-in-One, bem como um exercício para treinar sua sensibilidade visual para ‘escutar’ estas pistas de acesso. Ao acessar o site, clique na aba “Habilidade com as Pessoas” – a página do livro dentro do site.

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