Aula 20 – Curso de Comunicação – 06/06/2020

O OUVIDO DO CORAÇÃO nos ajuda a escutar com empatia. Vimos nos capítulos anteriores a importância da discrição gerada pelo silêncio prudente e o valor das perguntas para uma compreensão mais aprofundada dos pensamentos e intenções do outro. Estes capítulos nos ajudaram a entender o que é usar conscientemente os ouvidos e o cérebro para escutar com perspicácia. Ainda a pouco falamos sobre o valor da observação atenta aos sinais não verbais emitidos pelo falante e de como estas pistas revelam as emoções dele enquanto interage conosco. Esta escuta com os olhos pode revelar muito sobre como a pessoa está se sentindo em relação ao assunto.

[2] No entanto, não adianta obter estas informações e não fazer nada em relação a elas. Com base nisso, escutar com o coração envolve reagir de alguma forma àquilo que nosso interlocutor nos transmitiu. Envolve discernir como ele se sente e demonstrar nosso sentimento em relação ao sentimento dele. Em outras palavras, envolve reagir com empatia.

[3] A empatia é frequentemente definida como sentir a dor do outro no meu coração. No entanto, como é possível “sentir a dor do outro” se esta emoção está no corpo dele e não no seu? Esta foi uma questão intrigante para mim por muito tempo – e confesso que não sosseguei até encontrar uma resposta satisfatória – pois queria provar se a ideia de sentir a dor do outro sem ter passado pelos mesmos eventos que a causaram era possível. A resposta virá em instantes, logo após conversarmos um pouco sobre porque as pessoas não agem com empatia sendo que, esta sensibilidade emocional está presente em nós desde a infância. Crianças com seis meses de idade já são capazes de demonstrar empatia e realmente o fazem.

[4] Entretanto, depois de adultos, o número de eventos que ocorrem diante de nossos olhos é infinitamente maior do que somos capazes de perceber conscientemente. Este é o primeiro motivo, pelo qual as pessoas não demonstram empatia: falta de atenção ao outro. Nossos circuitos cerebrais de empatia foram projetados para momentos em que estamos frente a frente com o outro e exigem a assimilação consciente dos sinais faciais, vocais e outros indícios das emoções dos outros. Logo, se não prestarmos atenção, não conseguimos captar estes sinais e muito menos, discerni-los.

[5] Por este motivo, muitos tendem a olhar para os outros e a reagir a eles de forma estereotipada. Provavelmente, você já deve ter ouvido alguém falar que, em seu trabalho “era preciso ser um pouco psicólogo”. Em muitos casos, as pessoas que dizem isso, o fazem porque confundem empatia com psicologia. Ao invés de ouvir e discernir os sentimentos das pessoas (empatia) eles provavelmente dão conselhos, impondo seus próprios diagnósticos aos problemas dos outros. Popularmente, é o que acontece quando um amigo conta a outro sobre um problema que estava enfrentando e o amigo “meio psicólogo” reage dizendo: “Quer saber por que isso acontece?” e já dispara dando as causas do problema. Mesmo que ele soubesse de fato o que está por trás da situação envolvendo o amigo, ao fazer isso ele descarta o problema e muda o foco da conversa para seu diagnóstico, minimizando assim os sentimentos do interlocutor (Goleman, 1998, p. 160; MacRaney, 2012, p. 189).

[6] Outro ‘gol contra’ que cometemos quando o assunto é demonstrar empatia é que a confundimos com simpatia: a demonstração de compaixão pela situação desagradável que o outro enfrenta. Quando nos simpatizamos com alguém, o sofrimento, a dor ou a alegria ainda são do outro. Não nos esforçamos para imaginar como reagiríamos se estivéssemos na mesma situação. Há um reconhecimento de que o sentimento é do outro e, em muitos casos, a pessoa que se simpatiza com a outra, aceita os motivos do sofrimento dele como válidos. É o caso da pessoa que se simpatiza pela doença de um amigo, mas atribui a enfermidade a um mau hábito. É como se ela dissesse: “Puxa vida! Essa tosse deve estar doendo. Mas, também! Fumar o tanto que você fumou a vida inteira… só poderia dar nisso!”.

[7] Por outro lado, a empatia é uma capacidade de imaginar a situação do outro e de recriar o sentimento dele em você, além de se esforçar para compreender os motivos, mesmo sem concordar com eles. Neste aspecto, a empatia assume três dimensões: a empatia cognitiva – uma espécie de tomada de perspectiva que visa assumir o ponto de vista da outra pessoa, assim como um pintor que assume diversos pontos de fuga em seus quadros. Ele tenta enxergar como o outro enxergaria. Esta tomada de perspectiva é um esforço para enxergar a situação pelas lentes do outro e exige que se ponham de lado as opiniões pessoais e suspenda os julgamentos em relação ao sentimento dele.

[8] Isso é especialmente importante porque, ao escutar alguém com base na empatia cognitiva, pode ser que o ouvinte tente aconselhar ou julgar o outro, mesmo sem ter certeza de que o conselho é correto, se a pessoa está disposta a aceitá-lo ou se ela não o irá culpar isentando-se da responsabilidade por suas escolhas. Muitos, no ímpeto de escutar com empatia para ajudar o interlocutor, acabam dando opiniões pessoais mesmo que o falante não tenha pedido, de fato, uma avaliação. Ainda outros, usam da empatia cognitiva para diminuir a pessoa. Declarações como “estou dizendo isso para seu próprio bem”, nem sempre são verdadeiras. A empatia cognitiva tem o único objetivo de entender o problema do outro e perceber como ele o afeta. Um bom exemplo deste tipo de emparia é o do psiquiatra Berger, interpretado pelo ator Judd Hirsch que atende ao jovem Conrad no filme Gente como a Gente (1980). Mesmo depois de um começo difícil, graças a sua habilidade de escutar para ajudar, ele consegue identificar a origem do sentimento de culpa no garoto. Escutar com empatia cognitiva exige paciência e persistência.

[9] Já a empatia emocional, a que me referi ainda há pouco como a capacidade de sentir a sua dor no meu coração, visa chegar mais perto do sentimento do outro e obter uma noção de seu medo, angústia, alegria e assim por diante. Esta dimensão empática é ativada quando o córtex cingulado anterior – uma parte da rede de atenção – nos conecta aos problemas da outra pessoa ao ativar nossa própria amígdala, que repercute estes problemas, incorporando em nossa fisiologia o que está acontecendo no corpo do outro. Nós sentimos as emoções do outro dentro de nós mesmos quando nosso cérebro aplica aos sentimentos do outro exatamente o mesmo mecanismo que usaria para ler nossos próprios sentimentos. Assim, a empatia emocional se forma graças à nossa capacidade de sentir. Por compreender o próprio sentimento, podemos compreender também o do outro. Neste sentido, a empatia emocional se aproxima ao máximo do significado grego de empátheia, ou seja, “entrar no sentimento” (Adler, 1999, p. 57; Goleman, 1995, p. 112; 2014, p. 104).

[10] Esta habilidade emocional pode ser mais bem conduzida se, durante o processo de escuta, o ouvinte usar reações questionadoras para incentivar o outro a examinar a situação mais a fundo. Desde que não faça isso apenas para satisfazer sua curiosidade, certificando-se de não distrair o outro com muitas perguntas e não mascare suas críticas ou sugestões em forma de pergunta, indagar sobre como a pessoa se sente pode ser uma ótima forma de escutar para ajuda-la e assim, demonstrar empatia emocional.

[11] Em outros casos, apenas o uso de pausas e sinais vocais podem ser suficientes para incentivar o outro a continuar falando. Quando quem ouve não pode ajudar o falante a tomar uma decisão, a melhor coisa a fazer é estimular a pessoa a continuar falando. Nestes casos, além de ajudar a pessoa a encontrar a resposta que tanto procura, ainda pode demonstrar preocupação – o que gera um nível maior de empatia.

[12] O psicólogo social David Myers, certa vez descreveu o experimento de Katherine Vaughan e John Lanzetta (1981) em que pediram a um grupo de jovens do Dartmouth College que observassem e reproduzissem as mesmas expressões faciais que identificassem em outros colegas que estavam recebendo pequenos choques elétricos. A premissa partia da suposição freudiana de que expressar uma emoção permite-nos descarrega-la. Assim, comparados com outros estudantes que não fizeram caretas em resposta as expressões dos outros participantes, aqueles que reproduziram as expressões de dor transpiraram mais e tiveram um aumento nos batimentos cardíacos. Representar a emoção da pessoa serviu para que os observadores sentissem mais empatia. A implicação disso: para entender como as outras pessoas se sentem, deixe que seu próprio rosto espelhe as expressões delas. Ao ‘copiar’ as expressões faciais do falante, o ouvinte passa a sentir o que ele sente. Uma manifestação corporal da empatia emocional (Rodman, 2003, p. 101; Myers, 2014, p.130).

[13] Mas ainda podemos falar da terceira dimensão da empatia, que chamarei de atenção amorosa. Daniel Goleman usou o termo “preocupação empática” enquanto Ronald Adler chamou de “genuína preocupação com o bem estar do outro”. Decidi usar atenção amorosa, porque reflete o genuíno interesse de prestar ajuda prática – uma ação desencadeada pela percepção do estado emocional do outro – a partir de um sentimento compartilhado. É o jeito emocional de dizer ao outro: “Conte comigo!”. Podemos escutar com o coração e reagir com esta terceira forma de empatia quando demonstramos solidariedade para com a situação do outro. Por meio deste tipo de empatia, podemos revelar concordância, oferecer ajuda e elogiar, tranquilizar ou divertir alguém.

[14] O ouvinte perspicaz toma cuidado para não negar aos outros o direito a seus sentimentos, como por exemplo, quando uma pessoa tenta apoiar outra menosprezando o sentimento dela por dizer: “Não sei por que você está agindo deste jeito. A situação já esteve pior. Isso é fazer tempestade num copo d’água”. Esta expressão ao invés de apoiar, diminui a importância do sentimento do outro. Outra maneira de errar ao demonstrar apoio é minimizar o significado da situação ou tentar mudar o foco da questão. Quando o ouvinte diz algo como “Isso é apenas a sua opinião sobre o assunto…” ou usa frases como “Amanhã será outro dia”, apenas demonstra falta de empatia e não demonstra ajuda prática. O mesmo pode acontecer se, após escutar o outro narrar um problema que enfrentou no trabalho, o ouvinte reagir dizendo: “A culpa é sua. Já te disse para fazer de outro jeito…”. Ao fazer isso, ele está tentando julgar a ação de outra pessoa.

[15] Para demonstrar atenção amorosa, o ouvinte perspicaz deve entender que é possível apoiar uma pessoa mesmo sem concordar com ela e observar a reação que ela tem a suas tentativas de ajuda. Embora muitas vezes tentemos ajudar alguém de forma prática, devemos reconhecer que nosso alcance em confortar os outros pode ser limitado. Pesquisas têm mostrado que 80 por cento das expressões ditas para consolar pessoas que perderam entes queridos não tinham a menor utilidade, enquanto que, manifestações que reconheciam os sentimentos da pessoa enlutada foram muito mais úteis. Isso nos chama a atenção para outro fato sobre a empatia: mesmo desejando ajudar os outros de forma prática, devemos considerar a situação, a outra pessoa e a nós mesmos. Às vezes a pessoa não precisa de conforto, mas de conselho. Em outros casos, a pessoa nem mesmo seguirá nossa orientação por desejar apenas desabafar. E também pode acontecer de não sermos a pessoa certa para ajuda-la. Levar estes aspectos em conta nos ajudará a sermos melhores ouvintes.

[16] Por escutar com o ouvido do coração, podemos discernir o quanto o assunto é importante para uma pessoa. Através das emoções envolvidas podemos demonstrar empatia em suas três dimensões: a cognitiva por tomar a perspectiva do outro, a emocional por se esforçar em espelhar as expressões do outro e sentir o que ele sente e por demonstrar atenção amorosa – aquele tipo de interesse genuíno que nos compele a agir – prestando ajuda prática.

[17] É claro que para sentir e reagir às mensagens que o outro emite, precisamos aprender a pensar de forma mais atenciosa e solícita. Um bom exemplo é o do Bom Samaritano, da parábola bíblica. Ao passo que os homens que passaram pela estrada pensaram no que aconteceria com eles se parassem para ajudar o homem que estava caído, o Bom Samaritano pensou na direção oposta. Provavelmente, perguntou a si mesmo: “O que acontecerá com aquele homem se eu não passar por ali?”. Da mesma forma, se queremos desenvolver empatia, precisamos agir de acordo com aquilo que sentimos, usando nosso raciocínio para ajudar os outros. Envolve perguntar a nós mesmos como nos sentiríamos se fossemos a outra pessoa e porque ela está daquela forma. Este é o primeiro passo para desenvolver empatia e sentir o que os outros sentem. A empatia em suas três dimensões (cognitiva, emocional e atenção amorosa) tem o poder de fazer com que o interlocutor se sinta uma pessoa.

*

[18] Escutar com o coração é melhor maneira de demonstrar respeito pelo outro. Por quê? Respeitar é levar o outro em consideração e aceita-lo como ele é. Demonstrar este nível de respeito pelo outro, mesmo sabendo que ele não é capaz de retribuir ou sequer reconhecer, é um desafio para a capacidade de escutar com perspicácia. Um bom exemplo é o da freira Helen Prejean, que aceitou ajudar um condenado à morte a apelar contra a sentença pelos crimes horríveis que cometeu. À medida que o tempo passava, ela levava às ultimas consequências sua capacidade de usar a consideração positiva incondicional, mesmo sabendo que faltaria a ele as condições básicas para retribuir o respeito que ela estava lhe conferindo. Ainda assim, ela não deixou de fazê-lo sentir-se uma pessoa. Esta história real foi brilhantemente ilustrada no filme Os Últimos Passos de Um Homem (1996), com Susan Sarandon e Sean Penn e ilustra bem o papel de escutar para ajudar.

[19] Remontando à perspectiva do psicoterapeuta Carl Rogers, um ambiente de apoio pode ser tudo o que uma pessoa precisa para encontrar as próprias respostas e resolver seus problemas. Aplicando suas ideias nas relações interpessoais, temos uma forma de desenvolver empatia e demonstrar respeito através do uso da paráfrase – a reprodução dos pensamentos e sentimentos que acabou de ouvir. Não se trata apenas de refletir ou espelhar o sentimento do outro, mas esforçar-se para compreendê-los melhor. Uma das maiores demonstrações de respeito que uma pessoa pode receber é poder notar na expressão do outro que ele a entende e se preocupa com ela.

[20] A paráfrase difere da análise das expressões do outro no seguinte aspecto: enquanto a análise oferece uma interpretação da mensagem do falante, partindo do pressuposto de que a análise é certa e que a outra pessoa é receptiva, a paráfrase não tenta interpretar para conduzir à lucidez. Antes, visa ajudar o falante a expor suas preocupações e a analisar o próprio problema. Como um bônus, ainda permite que o relacionamento entre ouvinte e falante se fortaleça. Quando isso acontece, os interlocutores atingem um harmonioso estado de sintonia.

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