Aula 21 – Curso de Comunicação – 13/06/2020

ESCUTAR TEM VÁRIOS BENEFÍCIOS, como por exemplo, maior acesso à informação: o que aumenta seu poder pessoal. Escutar é uma maneira segura de aprender que poupa o seu tempo e o dos outros e emite uma mensagem de competência: os melhores negociadores são aqueles que descobrem a tempo o que os outros estão dispostos a ofertar e o que é preciso fazer para que eles deem ainda mais. A única forma de saber isso é praticando a escuta perspicaz. Os relacionamentos também melhoram porque um bom ouvinte ajuda o outro a desenvolver amor próprio.

[2] Entretanto, o principal benefício da escuta perspicaz é o respeito que as pessoas passam a ter por quem as escuta. O ato de resignar a si mesmo e dedicar atenção ao outro – escutar com perspicácia – tem o poder de transmitir confiabilidade. Nos dias de hoje, ser confiável é uma habilidade que não tem preço.

[3] Isso se dá porque a confiança é um valor que todos prezam. Até no crime organizado. Quando uma pessoa escuta a outra confidenciar-lhe algo – seja suas preocupações, aspirações ou desejos – ela se torna uma espécie de cúmplice para o falante, que passa a esperar do ouvinte nada menos que lealdade. Cria-se entre ouvinte e falante um vínculo porque este passa a sentir-se seguro na presença daquele.

[4] Por exemplo, na psicanálise, a transferência vem depois que a confiança entre analista e analisando se estabelece. Sem que esta relação de segurança exista o fluxo de informações não se sustenta. Para o mundo dos negócios a confiança tem a ver com credibilidade. Uma pessoa confiável é digna de ‘crédito’. Para a hipnose ericksoniana, a confiança que permite a interação inicial entre paciente e terapeuta é conhecida como rapport – um estado de sintonia. Em cada um destes exemplos, a confiança é a condição sine qua non para o começo de um relacionamento interpessoal.

[5] O fato é que só apostamos naquilo que confiamos. Pense no seu caso: você só empresta dinheiro àqueles em que confia. Isso nos mostra que do outro lado da moeda existe a desconfiança. Quando suspeitamos de alguém permanecemos ressabiados em relação a essa pessoa. Esta atitude defensiva impede que o processo de escuta perspicaz se inicie. De nada adianta manter a discrição silenciosa, perguntar e escutar atentamente, observar os sinais não verbais e demonstrar empatia, se o outro não confiar em você.

[6] Deste modo, como “quebrar” a desconfiança do outro e deixar que ele saiba que você está disposto a escutá-lo sem segundas intenções? Mais ainda: é possível fazer isso no primeiro contato com alguém?

[7] Este tipo de “confiança instantânea” é despertado quando uma pessoa consegue fazer com que a outra goste de estar com ela. Note, por exemplo, como se comportam dois amigos quando estão conversando em um momento de descontração. Observe como a linguagem corporal deles é parecida. Não se trata de uma imitação exagerada ou mímica, mas de um acompanhamento natural dos movimentos do outro, como se estivessem diante de um espelho. É fácil ver a sintonia entre eles porque pessoas parecidas gostam umas das outras. E esta sensação de ‘gostar’ do outro pode ser induzida através de duas ações: o aperto de mão e o sorriso.

[8] Apertar a mão de seu interlocutor colocando a mesma medida de força que ele, tem um impacto psicológico muito positivo porque o aperto de mão é um gesto social de confiança mútua. Não damos as mãos quando desconfiamos, mas quando selamos um acordo, sim. Alguns pesquisadores sugerem que, na época em que o homem começou a formar sociedades, quando iam à caça podiam ser surpreendidos por animais selvagens ou por outros humanos em busca de alimento. Isso teria gerado a necessidade de sempre andar ‘armado’ com um pedaço de pau ou com pedras para se defender. Por isso acredita-se que o hábito de apertar as mãos como gesto de confiança remonta a esta época. Era uma forma de dizer um ao outro: “Estou desarmado…”. Muito tempo depois, os soldados romanos quando se encontravam, cumprimentavam uma ao outro apertando o antebraço, porque naquela parte da armadura podia se esconder um punhal.

[9] O aperto de mão é um gesto capaz de criar na outra pessoa confiança instantânea por mostrar a ela a semelhança que existe entre os dois. Pode ter significados muito mais amplos dependendo do modo como posicionamos o corpo durante o aperto de mão. Por exemplo, apertar a mão com a palma para baixo indica desejo de dominação. Estender a mão com a palma para cima revela submissão. E através do aperto de mão também se pode neutralizar o gesto dominador do outro por colocar a mão direita por cima da mão do interlocutor, em forma de concha, fechando a mão dele dentro das suas.

[10] As regras de etiqueta social também influenciam no aperto de mão. Por exemplo, em uma reunião o indivíduo com maior poder pessoal naquele ambiente deve ser o primeiro a estender a mão. Imagine que você tem um encontro com o Presidente da República. Neste caso, quem deve estender a mão é ele, não você. Se ele não estender a mão para cumprimentá-lo, não adianta ficar com o braço estendido porque você levará um ‘pastel’. Em épocas de epidemia como a gripe H1N1 ou em regiões de clima frio e instável, as pessoas tem receio de cumprimentar umas as outras apertando a mão. Neste caso, é preciso usar outra maneira de criar um ambiente propício para o diálogo: o sorriso.

[11] Sorrir é um gesto mais social do que de humor, mas poucas pessoas sabem disso. Além de quebrar o gelo e demonstrar simpatia, o sorriso transmite a mensagem de que está tudo bem naquele ambiente, o que favorece a comunicação. Especialistas em neurofisiologia afirmam que o sorriso produz no cérebro uma espécie de hormônio chamado beta endorfina, associado ao prazer. Este hormônio só é produzido no corpo em três situações: durante uma relação sexual, na prática de atividades físicas ou quando se está de bom humor. O mais curioso é que quando uma pessoa sorri, a outra sorri em resposta. Isso indica algo poderoso sobre este gesto, pois sua iniciativa em sorrir causa uma mudança na estrutura emocional do outro. O sorriso é um meio de criar confiança instantânea, pois faz o outro sentir-se bem automaticamente pelo simples fato de ter visto o seu sorriso. Socialmente, percebemos a pessoa que sorri como um ‘amigo’ e não como uma ameaça.

[12] Além dos aspectos sociais do sorriso, vale citar também os aspectos relacionados à saúde. Uma pesquisa divulgada em 2006 pela Escola de Medicina da Universidade Loma Linda, na Califórnia, comprova que o riso colabora para aumentar a produção e a atividade no organismo das células NK, responsáveis por destruir vírus e até tumores presentes no organismo. O sorriso tem sido utilizado como recurso de humanização no cuidado de pacientes em hospitais do mundo todo. Para Ana Lúcia M. da Silva, psicóloga do Departamento de Pacientes Graves do Hospital Israelita Albert Einstein, o riso pode ser um recurso terapêutico na medida em que altera o estado emocional da pessoa, tornando-a mais favorável a enfrentar situações psicologicamente difíceis, como uma doença grave na família.

[13] Sorrir naturalmente quebra as barreiras da mente crítica e favorece o recebimento de mensagens que, em situações marcadas pela seriedade não seriam sequer ouvidas. Isso acontece porque o sorriso gera uma incongruência que distrai o cérebro. Em situações de trabalho, por exemplo, o humor deixa o cérebro receptivo a um pedido. Quando se depara com o inesperado, o cérebro “demora” uma fração de segundo para entender o que aconteceu e abre a guarda porque ninguém se defende contra humor inocente e a mente fica receptiva neste momento.

[14] Gravações de eletroencefalografia intracranianas registraram um aumento, tanto na atividade da amígdala (o centro da emoção no cérebro), quanto na junção temporoparietal (estrutura responsável pela detecção de novidades e eventos incomuns) durante situações inesperadas e momentos de surpresa, o que indica que a incongruência além de chamar nossa atenção, lança certa confusão que compromete por um curto período de tempo o funcionamento de defesa do cérebro. São nestes ‘cinco segundos de bobeira’ que muitos vendedores nos convencem a assinar o pedido, depois de nos fazerem rir bastante com suas piadas. A causa disso é o contrassenso que o humor produz em uma conversa séria. As melhores piadas são inesperadas e, por nos surpreenderem superam nossas expectativas.

[15] Como isso facilita a escuta perspicaz? Lembra-se de que falamos que os bons conversadores se apresentam? Pois é. Ao se apresentar para ‘puxar conversa’ – seja um diálogo de vendas ou para iniciar um relacionamento – a pessoa pode estender a mão para cumprimentar o outro e sorrir. Após esta primeira resposta, os dois já se conhecem e o próximo passo é perguntar e ficar em silêncio. A sequência do que fazer você já sabe! Basta aplicar o que aprendeu aqui. Lembre-se de que vivemos num tempo em que muitos estão carentes de atenção e cercados de pessoas egocêntricas. A perspicácia o ajudará a enxergar a singularidade do outro. Escutar com perspicácia gera confiabilidade e isso fortalece o relacionamento.

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